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Wie schafft man Vertrauen im Verkauf?

Vertrauen und Verkaufen. Wie soll denn das gehen? Ist das nicht ein Widerspruch in sich?

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Nr. 158 - Ausgabe Oktober 2018

Salespresso

Salespresso®

Hans Peter Frei

 

No pain, no sale!

Junge Verkäufer lernen vom ersten Tag an, ein Nein des Kunden nicht als Antwort zu anerkennen. Wer ein Nein akzeptiert, gilt als Versager oder hat zu wenig Biss. Dazu gehört, dass in der Verkaufswelt noch immer einer der schädlichsten Falschannahmen seine Gültigkeit hat: Ein guter Verkäufer ist in der Lage, alles an alle zu verkaufen. Ich plädiere für einen diametral anderen Ansatz, wobei das Nein nicht nur vom Kunden, sondern auch vom Verkäufer kommen kann!

Der traditionelle Verkauf wuchs in einer Welt der unbegrenzten Nachfrage und des knappen Angebots auf. Die Haltung des „Geh und hol den Auftrag“ war die natürlichste Sache der Welt. Verkaufen war wie Fischen im Forellenteich einer Zuchtanstalt! Die Aufgabe des Verkäufers bestand darin, dem potenziellen Käufer das Produkt vorzustellen und ihn so lange zu „überzeugen“ und zu „bearbeiten“, bis er kaufte.

Der heutige Verkaufsprofessional anerkennt, dass sein Nein – nach einer Qualitätsdiagnose notabene – die Achtung des potenziellen Kunden gewinnt, die Türe für zukünftige Geschäfte weit offenlässt und dazu führt, dass er sich einer erfolgversprechenderen Gelegenheit zuwenden kann. Er sollte sich demnach immer wieder fragen, ob es nicht einen besseren Ort gibt, an dem er sein könnte. Man schätzt, dass etwa 30 Prozent aller Geschäfte schlechte Geschäfte sind. Ein Nein zu akzeptieren, kann Fälle vermeiden, bei denen eine oder gar beide Parteien als Verlierer dastehen. Und damit ist punkto Kundenzufriedenheit schon viel getan!

Ein Nein ist nicht in jedem Fall einem Versagen gleichzusetzen, im Gegenteil!

Das heutige Marktumfeld zeichnet sich durch lange Verkaufszyklen sowie multiple Entscheidungen auf verschiedenen Managementebenen aus. Durch diese wachsende Komplexität hat sich die eigentliche Natur des Verkaufens stark verändert. Die schnelle Verfügbarkeit von Informationen durch das Internet und die Commoditisierung der Angebote durch die Kunden verschärfen die Situation zusätzlich. Unser System des Integralen Verkaufens® leistet wirksame Unterstützung von der Identifizierung eines potenziellen Kunden bis hin zur Etablierung einer rentablen Kundenbeziehung.

Dies geschieht in vier Schritten:

Entdecken: Der Verkaufsprofessional erforscht und bereitet die Bühne für ein sinnvolles Engagement und eine kontinuierliche Beziehung vor, die auf gegenseitigem Vertrauen und Respekt beruht.

Diagnostizieren: In dieser Phase wird die Existenz, Ausdehnung und finanzielle Auswirkung der aktuellen Situation beim Kunden untersucht. Die Diagnose dient dazu, das objektive Bewusstsein des Kunden bezüglich seiner Unzufriedenheit zu bestimmen, ungeachtet dessen, ob diese durch das Angebot des Verkäufers beseitigt werden kann oder nicht.

Entwickeln: Das Ziel besteht darin, dass der Verkäufer und der Kunde kooperieren, um die optimale Lösung für das Problem zu identifizieren, welches in der Diagnosephase aufgedeckt und quantifiziert wurden. Dabei muss der Verkäufer unbedingt vermeiden, zum Unpaid Consultant werden!

Erfüllen: Diese Phase beinhaltet die Präsentation des gemeinsam erarbeiteten Angebotes, das eher den Charakter eines Bestätigungsdokumentes hat. Ein Angebot darf für den Kunden nie eine Überraschung sein! Nach der formellen Zusage durch den Kunden und der Implementierung folgt der Support bei der optimalen Nutzung der Lösung. Erst dann geht es um das Halten und Ausbauen der Kundenbeziehung.

Eine solche diagnostische Methode, gestützt auf einer detaillierten Vorbereitung, führt in den komplexen und dynamischen Märkten von heute zum Erfolg. Verkäufer müssen einsehen, dass es manchmal besser ist, von einer zweifelhaften Ausgangslage zurückzutreten.

Wenn ein Problem nichts kostet, gibt es kein Problem!

Schmerz ist der grundlegendste Motivator für eine Veränderung. Es ist der natürliche Verteidigungs-mechanismus, der den Menschen sagt, dass, wenn sie ein Problem nicht angehen, sich damit den Konsequenzen aussetzen. Veränderungen sind mehr oder minder schmerzhaft. Deshalb werden sie in einem Unternehmen erst dann wahrgenommen, wenn jemand erkennt, dass der Schmerz der Veränderung kleiner ist als der Schmerz, den gegenwärtigen Zustand aufrecht zu erhalten. Die diagnostische Methode geht davon aus, dass der Schmerz das Ergebnis der Symptome von suboptimalen Situationen ist, die objektiv, wahrnehmbar und quantifizierbar sind. Wenn der Verkäufer während der Diagnose entdeckt, dass kein ausreichender Schmerz existiert, um den Kunden zu motivieren, sein Problem zu lösen, ist sein Einverständnis für einen Kauf unwahrscheinlich. Das gilt es zu akzeptieren und sich der nächsten Chance zuzuwenden.

Der Verkäufer muss dem Kunden helfen, die Kosten des Problems zu klären.

Wenn ein Problem nichts kostet, gibt es kein Problem! Je höher die Kosten sind, desto schneller fällt der Entschluss, das Problem zu lösen. Es ist unwahrscheinlich, dass der Kunde diese Kosten allein quantifi-zieren kann oder wird, denn häufig mangelt es ihm an den nötigen Fachkenntnissen. Die Unterstützung durch den Verkäufer erlaubt dem Kunden, Prioritäten zu setzen. Dabei kann sich der Verkäufer von den anderen Mitbewerbern differenzieren.

Viele Verkäufer scheuen sich davor, diese Aufgabe zu übernehmen. Sie beklagen sich, dass es zu schwer sei, die Kosten zu bestimmen und dass es nicht ihr Job wäre. Wir stellen fest, dass der wirkliche Grund darin besteht, dass sie fürchten, die Kosten des Problems würden zu niedrig ausfallen, um angesprochen zu werden und dass damit das Engagement frühzeitig endet. Diese Möglichkeit besteht durchaus und sie ist legitim. Wenn die Kosten des Problems eine Investition nicht rechtfertigen, akzeptiert dies der Verkaufs-professional und bestimmt einen neuen Termin in der Zukunft.

Der Verkauf geschieht ohne Druck seitens des Verkäufers.

Das System des Integralen Verkaufens® erlaubt dem Verkäufer, den Kunden durch den Prozess zu führen, ohne jemals zu „Verkaufstechniken" greifen zu müssen, die Kunden meist als unangenehm empfinden. Die Entscheidung trifft einzig und allein der Kunde, nicht der Verkäufer. Mit diesem Vorgehen gewinnt er das Vertrauen des Kunden und schafft Glaubwürdigkeit für sich und sein Unternehmen. Er hat ihm nicht irgendein Produkt verkauft. Er half dem Kunden, das Problem zu erkennen und zu quantifizieren. Dies führt dazu, dass sich der Kunde mit grosser Wahrscheinlichkeit für das Produkt, das sein Problem löst, entscheidet. Weshalb sollte er das nicht tun?


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