Frustriert Sie das Akquirieren am Telefon? Sind Sie es leid, immer wieder „Das haben wir schon“ oder „Ich bin nicht interessiert“ zu hören?
Zahlreiche Lesern haben mich gebeten, den wichtigsten Fehlern, die es bei der Telefon-Akquisition zu vermeiden gilt, eine Ausgabe zu widmen. Diesem Wunsch komme ich gerne nach. Nach unserer Erfahrung sind es 9 Fehler, die wir bei Coachings immer wieder beobachten:
1. Kein klares Anrufziel(e)
Was wollen sie mit dem Telefonat erreichen? Was soll der wahrscheinliche Käufer tun, denken oder fühlen nach ihrem Anruf? Werden Sie sich vor dem Anruf klar, welches Ziel(e) Sie erreichen wollen. Erst das gibt Ihrem Gespräch die Richtung.
2. Senden Sie keine Unterlagen, ausser …
„Senden Sie mir Informationen“ heisst nicht „ich werde sie lesen.“ „Senden Sie mir Informationen“ ist häufig nicht mehr und nicht weniger als die höfliche Art zu sagen „ich bin nicht interessiert“ oder „ich bin zu beschäftigt, um mit ihnen zu reden.“ Finden Sie heraus, an welchen Informationen der Prospect interessiert ist. Ent-scheiden Sie erst dann, welche Art von Informationen sinnvoll sind, versenden Sie sie und vereinbaren einen Termin, an dem Sie das Gespräch fortsetzen.
3. Unvorteilhafte Umgangsformen
Kaugummi kauen, essen, rauchen, Radiomusik, laute Gespräche im Hintergrund, undeutliches Sprechen, nicht zum Punkt kommen … Das und mehr verärgert den Gesprächspartner und reduziert die Chancen, dass Sie ein produktives Gespräch führen können.
4. Ungenügendes Zuhören
Prospects (und Kunden) sagen Ihnen alles, was Sie wissen müssen, wenn Sie ihnen nur gut zuhören. Hören Sie aktiv zu, so dass Sie hören, was der andere wirklich sagt. Seien Sie präsent und nehmen Sie auch die Zwischentöne wahr.
5. Stellungnahmen interpretieren
„Herr X ist in einer Besprechung“ bedeutet nicht „Herr X weiss, dass Sie rufen, und will nicht mit Ihnen sprechen.“ „Ich bin beschäftigt und kann jetzt nicht mit ihnen sprechen“ heisst nicht „Ich will nicht mit Ihnen sprechen, ich bin nicht interessiert.“ Viele Verkäufer machen den Fehler, dass sie solche und ähnliche Stellungnahmen interpretieren. Nehmen Sie sie für bare Münze! Alles andere bringt Sie nicht weiter, im Gegenteil, Sie frustrieren sich nur unnötig selbst.
6. Ungenügende oder keine Fragen
Es ist von zentraler Bedeutung, dass Sie über den Prospect so viele Informationen sammeln wie nötig. Planen Sie gute Fragen die es Ihnen erlauben, den Prospect zu qualifizieren (oder disqualifizieren) und seinen Bedarf zu erkennen. Teilen Sie Ihre Fragen in 2 Kategorien ein: „Need to know“ und „Nice to know“. Vergewissern Sie sich, dass Sie alle „Need to know“- Fragen zuerst zu stellen.
7. Ungenügende oder keine Vorbereitung
Kein ernsthafter Sportler beginnt seinen Wettkampf, ohne vorher seine Muskeln auf „Betriebstemperatur“ gebracht zu haben. Doch genau das tun auffällig viele Verkäufer, wenn sie zwischen zwei Tätigkeiten „noch schnell einen anrufen“. Sie haben am Telefon weniger als 10 Sekunden Zeit, die Aufmerksamkeit des anderen zu bekommen. Sie erhalten nie eine zweite Chance für einen ersten Eindruck. Bereiten Sie sich gut vor – oder führen Sie keine Gespräche!
8. Schaffen von Einwänden
Wenn Sie keine zündende Gesprächseröffnung haben, die den anderen wirklich anspricht, so schaffen Sie damit sofort einen Einwand. Die beste Einwandbeant-wortung ist die, die gar nicht gemacht werden muss! Kommen Sie den gängigen Einwänden zuvor. Wenn Sie viele „Kein Interesse“ bekommen ist das ein klares Indiz, dass Sie zu Beginn bestenfalls „Platzpatronen“ verschiessen.
9. Blahblah statt Werte
Jeder Prospect liebt den Radiosender WII-FM (What’s in it for me) innig, auch in der Schweiz! Nur mit dem Wert oder dem Nutzen, den er erwarten kann, haben Sie eine Chance, seine Aufmerksamkeit zu gewinnen. Nur damit. Weisen Sie vom Start weg auf Werte für ihn hin.