Thema: Vertrauen

Wie schafft man Vertrauen im Verkauf?

Vertrauen und Verkaufen. Wie soll denn das gehen? Ist das nicht ein Widerspruch in sich? Es ist offensichtlich, dass beide Begriffe selten im gleichen Kontext genannt werden. Käufer sind skeptisch, wenn man ihnen etwas verkaufen will. Und das häufig zu Recht. Der Grund ist ein einfacher – sie fürchten, dass der Verkäufer primär an seine eigenen Interessen denkt.

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Kennen Sie das wichtigste Kaufmotiv von heute?

Vertrauen war für Unternehmen vielleicht noch nie so wertvoll wie heute. Der persönliche Verkauf ist im Rahmen einer Strategie der Vertrauensführerschaft das wohl potenzialstärkste Instrument, das Anbieter von komplexen Industriegütern zur Verfügung haben. Dabei ist es sinnvoll, den Unterschied zwischen dem Verkauf von Produkten und Dienstleistungen näher unter die Lupe zu nehmen. Der grösste Unterschied liegt in der noch grösseren Bedeutung von Vertrauen bei Dienstleistungen. Diese werden vermehrt von Spezialisten wie Ingenieuren, Entwicklern und Technikern verkauft, die neben ihrem Fachgebiet auch verkäuferische Aufgaben zu übernehmen haben.

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Dem vertrauensbasierten Verkauf gehört die Zukunft!

Der grösste Unterschied zwischen dem Verkauf von materiellen Produkten und immateriellen Dienstleistungen liegt erstens in der noch grösseren Bedeutung von Vertrauen bei den Dienstleistungen. Und zweitens werden diese in den meisten Fällen nicht von professionellen Verkäufern sondern von Fachleuten/Beratern verkauft, die neben ihrem Spezialgebiet auch die verkäuferische Funktion zu übernehmen haben.

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Vertrauen ist alles nichts, doch ohne Vertrauen …

Vertrauen und Verkauf. Wie soll denn das gehen? Ist das nicht ein Widerspruch in sich? Es ist offensichtlich, dass beide Begriffe selten im gleichen Kontext genannt werden. Käufer sind skeptisch, manchmal zynisch, wenn es darum geht, „verkauft“ zu werden. Oftmals zu recht. Der Grund ist ein einfacher – sie fürchten, dass der Verkäufer primär an die eigenen Interessen denkt.

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Vertrauensbasiertes Verkaufen – der neue Königsweg!

Der grösste Unterschied zwischen dem Verkauf von „Dingen“ und immateriellen Dienstleistungen liegt erstens in der noch grösseren Bedeutung von Vertrauen bei den Dienstleistungen. Und zweitens werden diese in den meisten Fällen nicht von professionellen Verkäufern sondern von Fachleuten/Beratern verkauft, die neben ihrem Spezialgebiet auch die verkäuferische Funktion übernehmen.

Was hat Vertrauen mit Verkaufen zu tun?

Vertrauen hat im Verkauf schon immer eine zentrale Rolle gespielt, doch zwei Aspekte verschärfen diese Tatsache. Eine wachsende Zahl von routinemässigen Transaktionen bewegt sich weg vom persönlichen Verkauf in Richtung kostengünstigeren Kanälen wie Internet und eCommerce. Der klassische Verkaufskontakt ist heutzutage bedeutend komplexer als noch vor 5 Jahren. Damit steigt auch die Relevanz von Vertrauen. Zudem kauft man heutzutage nicht nur ein Produkt, sondern die Beratung und der Service gehören dazu. Das Angebot und der Verkäufer lassen sich nicht mehr voneinander trennen. Wenn Sie dem Verkäufer nicht trauen, werden Sie auch seiner Beratung nicht trauen. Deshalb ist Vertrauen im Verkauf wichtiger als je zuvor.

Was das verbreitetste Problem im Verkauf?

Unsere Studien in den letzten 20 Jahren bestätigen: Das weitverbreitetste Problem ist das am schwierigsten zu behebende – es sind die „vorschnellen Lösungen“. Viele Verkäufer verstehen ihre Aufgabe darin, mit Produkten und Dienstleistungen die Probleme der Kunden zu lösen. Sie glauben, dass, je früher sie damit beginnen, desto effektiver wären sie. Die meisten Verkäufer hören kaum zu und fragen nicht ausreichend. Sobald sie glauben, eine Antwort zu kennen, beginnen sie von ihrer Lösung zu sprechen. Damit verpassen sie es, die Probleme aus Kundensicht zu erfahren. Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass man ihm nicht richtig zugehört und ihn nur ungenügend verstanden hat, dann ist ein Vertrauensverlust unausweichlich.

Wie lässt sich Vertrauen in einer Geschäftsbeziehung nachhaltig verbessern?

Lassen Sie uns die Frage umdrehen: Was führt zu Misstrauen? Der wichtigste Faktor ist der Mangel an Interesse für den Kunden. Wenn ein Verkäufer ein schlechter Zuhörer ist oder dem Kunden das Gefühl vermittelt, dass es ihm in erster Linie darum geht, zu verkaufen, dann gehen beim Kunden die Alarmglocken los. Ungeachtet wie ehrlich, integer und kompetent Sie sind, wenn Sie kein echtes Interesse zeigen, wird man Ihnen nicht trauen. Hören Sie geduldig zu, fragen Sie kompetent nach und beweisen Sie, dass Sie erst verstehen und dann überzeugen wollen!

Warum wird der Verkauf häufig als unethisch angesehen?

Was Kunden wirklich wollen – auch wenn sie es nicht ausdrücklich betonen – ist ein Verkäufer, dem sie trauen können. Das ist dann der Fall, wenn der Verkäufer im besten Interesse des Kunden handelt. Der Hauptgrund, weshalb Verkäufer nicht als vertrauenswürdig angesehen werden, ist ein denkbar einfacher: sie sind es nicht. Der Verkauf ist zu seinem eigenen, grössten Feind geworden. Wenn Verkäufer kurzfristig Resultate „unter allen Umständen“ liefern müssen, dann kann es nicht erstaunen, wenn sie die Kunden ihrerseits unter Druck setzen; das führt zu Argwohn und Misstrauen.

Welche Rolle spielt der Verkauf in Zukunft?

Die Rolle des Verkaufs wird für die Unternehmen wichtiger denn je. Erstens sind diese dann erfolgreich, wenn sie höhere Preise als ihr Wettbewerb erzielen. Zweitens ist für ihren Erfolg entscheidender, wie sie verkaufen und nicht was sie verkaufen. Und drittens – und das finde ich sehr spannend und inspirierend – ändert sich die Verkaufswelt so stark, dass ich mir nicht mehr sicher bin, ob der Begriff „Verkaufen“ überhaupt noch zutrifft. Beim neuen Top-Level-Verkauf geht es vielmehr darum, die Grenzen zwischen dem kaufenden und dem verkaufenden Unternehmen neu zu gestalten, um gemeinsam neue Werte zu schaffen, die keine der beiden Organisationen alleine erzielt hätte.

Der vertrauensbasierte Verkauf ist nicht an einen bestimmten Verkaufsprozess gebunden; stattdessen basiert er auf Prinzipien bezüglich Einstellung und Werten. Wenn Sie der Meinung sind, dass ihr Unternehmen von einem grösseren Vertrauen zwischen den Kunden und ihren Verkäufern/Beratern profitieren könnte, dann sollten wir uns kennenlernen!

Angst oder Vertrauen?

Ich erinnere mich an einen Auftritt von Bill Clinton vor Jahren beim WEF in Davos:„Es ist alles Psychologie. Man muss die Psychologie der Wähler verstehen!“Er und sein Team prägten den geflügelten Ausspruch„It’s the Economy Stupid.“Sie verstanden, dass die Psychologie nicht nur die Wahlen sondern auch die Wirtschaft beeinflusst.

Kein Wunder, dass die heutige Wirtschaft grossen Herausforderungen ausgesetzt ist. Die Medien schüren Angst und Panik ohne Ende, welche, wen wundert’s, die kollektive Psychologie eines Landes negativ beeinflussen. Wir müssen realisieren, dass es sich bei der Wirtschaft nicht um ein abstraktes Gebilde handelt. Die Wirtschaft sind wir! SIE und ich sind die Wirtschaft. Unsere Gedanken, unser Verhalten, unsere Taten und unsere Stimmung kreieren zusammen die Wirtschaft. Die Regierung versucht, uns mit Steuern, Vorschriften und Anreizen zu manipulieren. Das gelingt nicht. WIR sind die Wirtschaft. Unsere kollektive Stimmung, Produktivität, Innovation, positive Energie und Vollzug bestimmt, ob die Wirtschaft floriert oder in eine Rezession abgleitet. Unsere Hypotheken zu zahlen, hilft der Wirtschaft. Gut zu arbeiten, hilft der Wirtschaft. Ein Unternehmen zu starten, hilft der Wirtschaft. Ein Produkt zu entwickeln und zu bauen, welches benötigt wird, hilft der Wirtschaft. Unsere Psychologie der Angst durch eine Psychologie des Vertrauens zu ersetzen, hilft der Wirtschaft.

Doch wie kann man Vertrauen haben, wenn vieles, dem man vertraute, auseinanderfällt? Haben wir unser Vertrauen und unseren Glauben auf die richtige Karte gesetzt? Unsere Regierung, die Medien, die Finanzinstitutionen und unsere eigenen Taten haben uns aufgezeigt, dass ein Haus, welches auf einem falschen Fundament gebaut wurde, Stürmen nicht widerstehen kann. Der amerikanische Philosoph und Systemwissenschaftler Charles West Churchman meinte dazu: „Wir wenden uns Gott zu, wenn unser Fundament zu wackeln beginnt, um herauszufinden, dass es Gott ist, der für das Wackeln sorgt.“ Unser Fundament wackelt aus gutem Grund. Wir sollten realisieren, dass Sicherheit eine Illusion ist. Ein grosses Bankkonto gibt uns keine Kraft. Man findet weder im Anlageportfolio noch in der Rentenversicherung den Frieden. Wir sollten realisieren, dass wahre Kraft nicht in dem steckt, was gross und stark und sicher erscheint, sondern in dem, was still und unsichtbar ruht. Dort lebt der Glaube. Sie können sich jeden Morgen den negativen Mitteilungen aus den Medien zuwenden oder auf einem Spaziergang ihre eigenen positiven Geschichten kreieren. Statt auf die Zeitung hinunterzublicken, richten Sie Ihren Blick gegen den Himmel. Sie können den Angstmachern zuhören oder auf ihrem Spaziergang innehalten, die Augen schliessen, tief einatmen und den Frieden finden, den Sie suchen.

Bleiben Sie positiv, tun Ihr Bestes, um Erfolg zu haben und glauben Sie an eine hellere und bessere Zukunft. Ich bin überzeugt, das ist das wirksamste Gegenmittel gegen die Angst; es ist das wahrhafte Vertrauen, dass Sie, ich und die Wirtschaft zurzeit so nötig haben.