Der Verkäuferberuf ist, im Gegensatz zu einem Handwerk, ein Mundwerk. Für einen erfolgreichen Verkäufer bedeutet eine wirksame Kommunikation das, was für einen erfolgreichen Handwerker die Beherrschung der Arbeitsgeräte mit seinen Händen darstellt. Da liegt die Frage auf der Hand: Was zeichnet eine wirksame Kommunikation aus? Sind es die eloquenten Unternehmens- und Angebotspräsentationen, die wie ein Ei dem anderen gleichen (das Unternehmen wurde 1953 gegründet … sie bekommen von uns die Problemlösung aus einer Hand … wir sind sehr innovativ) und die, aus purer Höflichkeit erduldet, nie- manden wirklich interessieren?
Jeder Vertrauensaufbau beginnt bei den Kommunikationsfähigkeiten. Sind diese nur durchschnittlich ausgeprägt, ist an einen Vertrauensaufbau in vernünftiger Zeit nicht zu denken!
Die Mehrzahl der Verkäufer, die wir dazu befragen, sind der Ansicht, dass sie durch ihre „Geschichten von gewonnenen Schlachten“ (sprich Erfahrungen) Vertrauen aufbauen. Welch ein Trugschluss! Lassen Sie es uns deutlich sagen:
Vertrauen wird durch Zuhören verdient, nicht durch Sprechen.
Jeden Morgen, wenn wir uns im Spiegel betrachten, erinnert uns die Natur auf eine äusserst sanfte Weise an unsere erste Verkäuferpflicht! Wir haben 2 Augen, um aufmerksam zu beobachten und 2 Ohren, um aufmerksam zuzuhören, jedoch nur einen Mund! Augen und Ohren liegen (bei der Mehrzahl der Menschen) ober-halb des Mundes und dokumentieren damit ihre Vorherrschaft. Sie sehen, ein Blick in den Spiegel genügt, um die Botschaft zu verstehen!
Wussten Sie, dass die Physik vielen Verkäufer einen üblen Streich spielt? Gemäss dem Gesetz der Schwerkraft wirkt, neben der Zentrifugalkraft durch die Erdrotation, eine Anziehungskraft auf einen Körper auf der Erdoberfläche. Die Konsequenz? Es braucht weniger Kraftaufwand, den Mund zu öffnen, als ihn zu schliessen. Deshalb sprechen wohl die meisten Verkäufer tendenziell zuviel. Voilà!
Nun lässt sich auch die Frage, was eine wirksame Kommunikation denn aus-zeichnet, schlüssig beantworten. Eine wirksame Kommunikation nimmt die oben angesprochene Relation zum Nennwert:
Ein Kundengespräch sollte zu 80% aus Zuhören und zu 20% aus Fragen stellen bestehen.
Das bedeutet erstens, dass der Verkäufer die Technik des Fragestellens absolut beherrschen muss, damit seine Fragen vom Kunden nicht als Druckmittel oder gar als Verhör empfunden werden. Und zweitens müssen vor jedem Gespräch mindes-tens 10 strategisch und operativ sinnvolle Fragen vorbereitet sein! Ungeachtet, ob sie im Gespräch dann auch zu Einsatz kommen. Wie sieht es diesbezüglich bei Ihnen aus?
Wenn wir in den Workshops die Wichtigkeit der Vorbereitung ansprechen, findet sich kaum jemand, der dabei nicht lebhaft zustimmt. Doch wie sieht die Praxis aus? Ich hatte keine Zeit, mich vorzubereiten, das Tagesgeschäft, sie wissen schon! Ich kenne den Kunden und sein Umfeld, schliesslich besuche ich ihn mehrmals im Jahr! Weshalb vorbereiten, es kommt doch immer anders als man denkt! So und ähnlich tönen die „Erklärungen“, die in Tat und Wahrheit nicht mehr und nicht weniger als Ausreden sind, denn Seien Sie vorbereitet, oder seien Sie vorbereitet, an jemanden zu verlieren, der besser vorbereitet war als Sie!