In einer Marketing-Zeitschrift las ich kürzlich einen Artikel eines Unternehmensberaters, dessen Kernaussage lautete: Beziehungen sind wichtig!
Was für eine Nicht-Überraschung! Beziehungen sind wichtig. Was glaubt der Autor wohl, was Sie und ich seit Jahren wissen? Typischerweise schrieb er kein Wort darüber, was einem Beziehungsaufbau förderlich ist und was nicht. Vermutlich ist er auch der Ansicht, dass Kundenzufriedenheit gemessen werden muss. Bei Beziehungen geht es um Loyalität, nicht um Zufriedenheit!
Ein Kunde ist zufrieden, wenn seine Erwartungen erfüllt wurden. Nicht mehr, aber auch nicht weniger. Die Mehrzahl der Unternehmen, die tagtäglich vom Markt ver-schwinden, hatten zufriedene Kunden. Philip Kotler (vgl. Marketing Management, S. 172 ff.) wies nach, dass ein Kunde, dessen Erwartungen übertroffen wurden, den Anbieter 6 mal weniger häufig wechselt als ein Kunde, dessen Erwartungen erfüllt wurden. Kennen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden? Haben Sie sie danach gefragt? Wann geschah dies das letzte Mal?
Unternehmer bestätigen mir, dass sie gute Beziehungen zu ihren Kunden hätten. Verkäufer sagen mir, dass sie gute Beziehungen zu ihren Kunden hätten. Die gleichen Unternehmer und Verkäufer verlieren Aufträge wegen des Preises bei Kunden, mit denen sie „gute“ Beziehungen pflegen. Wenn sie bei einem Bestands-kunden einen Auftrag wegen des Preises verlieren, dann haben sie keine Bezieh-ung!
Statt Ihnen zu sagen, was Sie eh schon wissen, biete ich Ihnen 18 Punkte an, die ihre Kunden von Ihnen erwarten und die zu guten Beziehungen führen:
1) Beziehe dich auf mich! Kenne meine Bedürfnisse und die dringendsten Fragen, die mich beschäftigen. Zeige mir andere Kunden, die von einer Beziehung mit dir profitieren.
2) Bereite dich für mich vor! Zeige mir, dass du deine Hausaufgaben nicht nur be-züglich deiner, sondern auch meiner Situation gemacht hast.
3) Verschwende meine Zeit nicht! Frage nicht nach Dingen, die öffentlich zugänglich sind und die du selbst hättest herausfinden können.
4) Sage mir die Wahrheit! Vertrauen führt zu Vertrauen. Ich muss dir trauen, um mit dir eine Beziehung eingehen zu können.
5) Sage mir, wie ich das Produkt oder die Dienstleistung zum Wohle meines Geschäftes nutzen kann! Ich will die von dir versprochenen Resultate auch erreichen.
6) Sage mir, wie ich von unserer Beziehung profitieren kann! Ich will wissen, wie ich von einem Kauf profitieren kann. Ich will wissen, was du weisst.
7) Zeige mir den Wert, nicht nur die Funktionen! Welches sind die Werte, die mir das Produkt oder die Dienstleistung ausserdem bieten?
8) Mache es für mich einfach, mit dir Geschäfte zu machen!
9) Biete deinen Service an, wenn ich ihn brauche!
10) Sei freundlich mit mir! Falls ich mit dir eine Beziehung eingehen will, soll es eine freundliche sein.
11) Antworte schnell! Falls ich dich anrufe, es ist es, weil ich dich brauche und die Antwort schnell benötige.
12) Liefere pünktlich! Wenn du mir einen Termin gibst, erwarte ich, dass ich mich darauf verlassen kann. Das verstärkt meine Gefühl, dass du meine Erwartungen kennst und sie erfüllen willst.
13) Halte Antworten für mich bereit! Ich habe Fragen zur Nutzung des Produktes oder der Dienstleistung.
14) Halte den Kontakt aufrecht! Informiere mich ungefragt. Deine Informationen sollen mehr über mich als über dich sagen.
15) Informiere mich über Neuigkeiten! Sage mir, wie ich meine Konkurrenzfähigkeit verbessern kann.
16) Halte deine Versprechen ein! Verspreche weniger, aber halte mehr.
17) Sei Partner und nicht bloss Lieferant! Sag mir, wie wir zusammenarbeiten wollen und beweise es durch Taten.
18) Diene mir! Ich muss spüren, dass der Service nach dem Kauf auch für dich wichtiger ist als die Vorfreude auf den Auftrag.
Du erntest, was Du säest, lautet eine allgemeingültige, zeitlose Wahrheit. Das Gesetz der Ernte gilt auch bei Beziehungen zu Menschen. Manche glauben, dass sie diese fundamentale Wahrheit überlisten können, in dem sie sich durchmogeln. Können Sie sich vorstellen, dass sich ein Bauer durchmogelt? Dass er im Frühling die Aussaat vergisst, den Sommer verstreichen lässt und sich dafür im Herbst um so mehr ins Zeug legt – den Acker pflügt, das Saatgut einbringt, den Boden düngt, damit er über Nacht seine Ernte einfahren kann?
Alles beginnt bei uns selbst. Wer Loyalität ernten will, muss Loyalität säen. Sie ist die Basis aller tragfähigen Beziehungen. Sie wissen, wie man sie erreicht. Tun Sie es für sich und damit für ihre Kunden!