Es gibt grundsätzlich zwei Arten, Unterbrechungen durch das Telefon zu kontrollieren: erstens durch eine kompetente Kollegin oder Kollegen aus dem Verkaufsinnendienst oder zweitens durch einen Anrufbeantworter. Gehen wir im Weiteren davon aus, dass wir auf eine tüchtige Kollegin zählen können. Wichtig dabei ist die Absprache untereinander, wie sie sich bei Anrufen verhalten soll.
1. Wenn wir eine Aufgabe zu erledigen haben, die einen längeren Zeitblock benötigt, dann leiten wir die Anrufe möglichst auf unsere Kollegin um. Sie kann einerseits die Dringlichkeit des Anliegens klären und andererseits den richtigen Ansprechpartner wählen. Viele Anrufe können direkt von ihr oder von jemandem anderem erledigt werden.
2. Einige Anrufe können nur von uns behandelt werden, sind aber nicht so dringend, dass sie eine unmittelbare Unterbrechung rechtfertigen. In diesem Fall kann unsere Kollegin mit dem Anrufer einen Rückruftermin abstimmen. Das ist eine wirkungsvolle Art, Unterbrechungen zu minimieren. Die weit verbreitete Reaktion„Können Sie es nicht später nochmals versuchen?“ist nicht nur unhöflich und unprofessionell, sondern unterstreicht eine mangelnde Hilfsbereitschaft. Schliesslich wurden wir angerufen, der Ball liegt also bei uns!
3. Manchmal ist es ratsam, eine kurze Unterbrechung durch unsere Kollegin zuzulassen, wenn es darum geht, eine kurze Frage zu beantworten. So bleibt uns der Zeitaufwand für den Rückruf erspart. Zudem stellen wir unseren Kunden zufrieden.
4. Es gibt immer Anrufe, die eine Unterbrechung rechtfertigen und die wir sofort erledigen müssen.
Ihr Rückrufsystem
Nachdem die Kollegin unsere Rückrufe angekündigt hat, liegt es an uns, diese zu erledigen. Im Gegensatz zur Korrespondenz, sollten wir Rückrufe keinesfalls „reifen“ lassen. Obwohl dies häufig getan wird! Es hat sich als äusserst nützlich erwiesen, ein eigenes Rückrufsystem zu entwickeln und auf die folgenden, zeitsparenden Gewohnheiten zu achten:
1. Wir bestimmen die Tageszeiten für unsere Rückrufe. Wir wählen den frühen Morgen oder den späten Nachmittag. Zu diesen Zeiten sind die Chancen in der Regel höher, den Geschäftspartner zu erreichen.
2. Unser Rückrufsystem sollte unbedingt eine sorgfältige, wirksame Vorbereitung beinhalten. Wir halten die nötigen Unterlagen bereit, um die Fragen des Kunden zu beantworten. So vermeiden oder minimieren wir das Risiko weiterer Rückrufe und sparen viel Zeit.
Ihre Anrufe
Das Telefon ist für uns Verkäufer der wohl wirkungsvollste Zeitsparer. Vieles lässt sich per Telefon erledigen, es braucht nicht immer ein Besuch zu sein! Auch wenn wir Verkäufer gerne reisen, ganz besonders zu angenehmen Kunden.„You can not mail a handshake“ist eine alte Verkäuferweisheit. Ihnen traue ich sehr wohl zu, dass Sie die für den Partner effektivste und effizienteste Kommunikationsform wählen!
Jede Medaille hat bekanntlich zwei Seiten, das gilt auch für das Telefon. Es kann nämlich auch ein grosser Zeitverschwender sein. Wie vermeiden wir dies? In dem wir uns die folgenden Gewohnheiten aneignen und sie vervollkommnen:
1. Wir kürzen die Länge der Anrufe.
Das tönt ziemlich plausibel, doch wie gelingt das, ohne dass man dabei unhöflich wirkt? Ein erprobter Weg ist, unsere Eröffnung gezielt zu wählen:„Guten Tag Herr Müller. Es geht um einige wichtige Fragen zum Thema XY. Haben Sie ein paar Minuten Zeit?“Sobald wir die Zustimmung haben, fangen wir mit den Fragen an. Wichtig ist auch, die Anrufe prompt zu beenden. Seien wir entschieden:„Herr Müller, Ihre Auskünfte waren sehr wertvoll, besten Dank. Auf Wiederhören bis zum nächsten Mal“.Wenn wir unsererseits die Geschäftsdialoge eher kurz halten, werden sich die Kunden ihrerseits bemühen, gleich zu handeln. Das trifft selbstverständlich nicht bei allen Gesprächspartnern zu, doch selbst wenn das nicht immer klappt, lohnt es sich für beide Seiten.
2. Wir sind organisiert.
Wir listen die Fragen oder Themen auf, die wir ansprechen wollen und auf die wir eine Antwort erwarten. Wir halten sie griffbereit. Es gibt nichts Unprofessionelleres als zu sagen:„Da war doch noch etwas, was ich Sie fragen wollte…?“Oder dass es uns erst nach dem Auflegen des Hörers in den Sinn kommt und wir nochmals anrufen müssen.
3. Wir bilden Anrufblöcke.
Wenn wir Termine vereinbaren wollen, dann erledigen wir diese in einem Block. Wenn wir so genannte Service-Anrufe tätigen, dann erledigen wir diese ebenfalls blockweise. Weshalb? In jedem dieser Anruftypen sind wir geistig in einem anderen Modus. Wenn wir die Anrufe wahllos durchführen, heisst das, dass wir für jeden Anruf in einen anderen „Gang schalten“ müssen. Das ist nicht nur sehr zeitaufwendig, sondern auch anstrengend.