Präambel
Integrales Verkaufen® ist die erfolgswirksame Methode, mit der komplexe Produkte und professionelle Dienstleistungen heutzutage verkauft werden. Sie kann weder auf ein reines Verhalten noch auf ein klassisches Kompetenzmodell reduziert werden.
Vertrauen hat im Verkauf schon immer eine zentrale Rolle gespielt. Zwei Aspekte sind verantwortlich dazu, dass das immer erfolgsrelevanter wird. Eine wachsende Zahl von routinemässigen Transaktionen bewegt sich weg vom persönlichen Verkauf in Richtung kostengünstigeren Kanälen wie Internet und eCommerce. Der klassische Verkaufskontakt ist bedeutend komplexer als noch vor fünf Jahren. Damit stieg auch die Relevanz des Vertrauens. Zudem kauft man kaum mehr ein Produkt für sich allein, sondern Beratung und Service gehören dazu. Das Angebot und der Verkäufer lassen sich nicht voneinander trennen. Wenn man dem Verkäufer nicht traut, traut man auch seiner Beratung nicht!
Die fünf Prinzipien von Integrales Verkaufen®
Vertrauenswürdiges Verhalten ist viel zu komplex, dass man es fälschen könnte. Wenn Verhalten und Werte nicht geeignet sind, dass man jederzeit vertrauenswürdig erscheint, so wird man schnell entlarvt. Deshalb basieren die fünf Prinzipien des Integrales Verkaufen® stark auf Vertrauen:
1. Kundenzentrierung
2. Einfache Prozesse
3. Mittel- bis langfristige Perspektive
4. Kooperation
5. Transparenz
Integrales Verkaufen® ist nicht an ein bestimmtes Vorgehen gebunden, sondern seine Prinzipien sind bei allen interaktiven Schritten eines Verkaufsprozesses anwendbar.
Prinzip 1: Kundenzentrierung
Bei der gelebten Kundenzentrierung geht es darum, sich wahrhaftig um den Kunden zu kümmern. Bei traditionellen Verkaufsprozessen geht es bei der Kundenorientierung primär darum, so viel wie möglich über den Kunden herauszufinden, um ihm mehr zu verkaufen. Man könnte dieses Verhalten durchaus auch mit Habgier umschreiben. Der Beute wird grosse Beachtung geschenkt, um sich selbst zu bereichern. Kundenzentrierung heisst nicht mehr und nicht weniger, als dass der Kunde Zweck und nicht Mittel ist. Es geht um ihn! Punkt.
Prinzip 2: Einfachheit der Prozesse
Die Begriffe „kompliziert“ und „komplex“ werden oft miteinander verwechselt. Komplizierte Systeme enthalten viele bewegliche Elemente, funktionieren jedoch nach bestimmten Mustern. Das Steuern eines Verkehrsflugzeugs etwa besteht aus komplizierten, aber vorhersehbaren Schritten und ist infolgedessen eine erstaunlich sichere Angelegenheit. Im Gegensatz dazu wimmelt es in komplexen Systemen – so auch im Verkauf – von Vorgängen, die zwar ebenfalls nach bestimmten Mustern ablaufen können, deren Wechselbeziehungen sich jedoch ständig ändern. Dabei wird die Komplexität von drei Eigenschaften bestimmt: Multiplizität, Interdependenz und Diversität. Multiplizität bezieht sich auf die Anzahl der potenziell einander beeinflussenden Elemente; Interdependenz beschreibt, wie diese Elemente zusammenhängen; und Diversität bezeichnet die Verschiedenartigkeit der Elemente. Die Flugsicherung beispielsweise ändert sich permanent als Reaktion auf Witterungsbedingungen, Verspätungen, etc.
Integrales Verkaufen® ist nicht etwa deshalb berechenbar, weil es bei gleichen Ausgangsbedingungen die gleichen Ergebnisse produziert, sondern weil es dafür ausgelegt ist, sich ständig neu anzupassen, sobald sich das Zusammenwirken der einzelnen Elemente wie Personen, Kriterien, Termine, Verantwortlichkeiten, u.a.m. verändert.
Prinzip 3: Mittel- bis langfristige Perspektive
Wenn eine mittel- bis langfristige Perspektive angestrebt wird, so liegt der Fokus auf mehreren Transaktionen über die Zeit, im Gegensatz zu einem unmittelbaren einzelnen Verkaufsabschluss. Es ist zu beachten, dass der Zeithorizont nicht als Entschuldigung für eine tiefe Marge oder eine „investive Preisgestaltung“ missbraucht wird. Die langfristige Perspektive heisst, dass auch der Lieferant langfristig erfolgreich bleibt. Ein Kunde soll nicht kurzfristig von ein paar günstigen Eiern profitieren, wenn dabei die Gans auf der Strecke bleibt.
Prinzip 4: Kooperation
Eine zielstrebige Kooperation äussert sich darin, dass der Kunde bei allen Aktivitäten eingebunden wird. Das geht weit über die üblichen Kundenbefragungen und gemeinsamen Essen hinaus. Kooperation bedingt, dass der Verkäufer den Kunden bei Prozessen einbezieht, in die er üblicherweise nicht involviert ist. Während internen Meetings, bei denen üblicherweise erraten wird, was Kunden wollen, wird stattdessen zum Telefonhörer gegriffen und sie werden befragt.
Prinzip 5: Transparenz
Geheimnisse sind vor allem im Geschäftsleben schädlich für das Vertrauen. Gewohnheitsmässige Transparenz ist die beste Garantie, dass die gegenseitigen Motive verstanden werden. Transparent sein heisst, den Kunden an den eigenen Gedanken teilhaben lassen, indem man Informationen austauscht, die man normalerweise als firmeneigen betrachtet. Das führt dazu, dass gemeinsam laut gedacht wird, und dass selbst heikle Themen offen auf den Tisch kommen.