Die meisten Seminare zum Thema Kundenorientierung konzentrieren sich auf die Vermittlung gängiger Verhaltensweisen wie freundliche Begrüssung, Blickkontakt, namentliche Anrede, usw. Das ist sicherlich wichtig in Bezug auf die Art und Weise, wie Sie wirken. Entscheidend aber ist Ihr Verhalten, wenn Sie keine Schuld trifft.
Kunden reagieren in den allermeisten Fällen positiv, wenn sie erleben, dass jemand die Dinge in die Hand nimmt. Ein solch entschlussfreudiges Handeln seitens des Mitarbeiters hängt nicht von seiner Ausbildung und seiner Erfahrung ab, sondern primär von seiner inneren Einstellung. Ob wir die Dinge in die Hand nehmen und damit die Verantwortung für ein Problem an uns ziehen, hängt sehr stark von unserem Weltbild ab, welches häufig schon in der Kindheit geprägt wurde.
Während unseres gesamten Lebens werden unsere Erfahrungen ständig „aufgezeichnet“. Die meisten Menschen sind sich dessen nicht bewusst − bis irgendein Auslöser die Aufzeichnung startet. Ein Musikstück, besser bekannt als „Ohrwurm“, kann beispielsweise eine plötzliche Erinnerung an Sommerferien auslösen, der Geruch eines Parfüms bringt vielleicht unverhofft das Bild der ersten grossen Liebe aus der Jugendzeit zurück.
An dieser Stelle sind drei wichtige Bemerkungen angebracht. Erstens: Das Gehirn kann gleicher-massen „aufzeichnen“ wie „abspielen“. Zweitens: Abgespielt werden in erster Linie Empfindungen und Gefühle, nicht Zahlen und Fakten. Drittens: Solche Empfindungen und Gefühle haben immer einen besonderen Erinnerungswert: die Ursachen dafür können aber gut oder schlecht sein.
Kinder haben häufiger erinnerungswürdige Erlebnisse als Erwachsene, weil für sie die Welt noch neu ist. Weil aufgrund ihrer emotionalen, nicht rationalen Interpretation der Welt Ereignisse einen hohen Stellenwert erhalten und weil andere Menschen, wie Eltern, Lehrer und Freunde, einen starken Einfluss auf sie ausüben. Aber selbst Kinder von gütigen, liebevollen Eltern erleben beim Erlernen von Verhaltens- und Sicherheitsregeln viele negative Gefühle. Wichtig an den inneren Aufzeichnungen ist, dass sie unsere Reaktionen auf spezifische Situationen zu beeinflussen vermögen. Manche dieser Aufzeichnungen können, wenn sie nur oft genug abgespielt werden, geradezu prägend auf unser Verhalten und unsere Lebensanschauung wirken.
Die meisten kennen den Spruch, dass ein Glas Wein für den Optimisten ‚halb voll’ und für den Pessimisten ‚halb leer‘ erscheint. Dieselbe Einstellung kann sich auch auf Ihr Leben, Ihren Beruf und Ihre Kunden übertragen. Ihre grundsätzliche Betrachtungsweise kann ‚halb voll’ oder ‚halb leer‘ sein, und diese Betrachtungsweise kann Ihre Reaktion in einer spezifischen Situation bestimmen − unabhängig von der Realität dieser Situation.
Stellen Sie sich vor, Sie haben an einem dunklen, regnerischen Abend auf dem Heimweg eine Reifenpanne. Sie kommen spät, nass und schmutzig nach Hause − aber auch wütend und frustriert? Sagen Sie eher, „wenn die Panne nicht gewesen wäre, hätte ich beim Nachhause kommen auch bessere Laune“, oder sagen Sie, „ich habe mir von der Panne nicht die Laune verderben lassen, und deshalb ist mir auch nicht der Abend verdorben“? Im letzteren Fall haben Sie die Kontrolle über die Situation übernommen − nicht der Reifen. Sie selbst bestimmen, was für eine Laune Sie haben. Gegen das Platzen des Reifens hätten Sie vermutlich nichts tun können, wohl aber gegen die schlechte Laune – die wäre allein Ihr Fehler! Exakt dasselbe Prinzip gilt für den Umgang mit Kunden.