Diese Chance zur Differenzierung sollten Sie sich nicht entgehen lassen!
Das Thema Kundenberatung scheint selbst in der einschlägigen Fachpresse tabu zu sein. Die Unternehmen selbst, so ist zu beobachten, betrachten die Kundenberatung als mehr oder weniger selbstverständliche Komponente der Verkaufsgespräche ihrer Verkäufer. Diese wiederum definieren und leisten Beratung nach eigenem Gusto, denn anders haben sie es nicht gelernt. Doch eine noch so sorgfältig herausgearbeitete Empfehlung ist noch keine Beratung, zumal von Verkäufern ausgesprochene Ratschläge stets unter dem Verdacht stehen, subjektiv der Verkaufsabsicht zu dienen.
[nbsp]Was ist Beratung?
Beratung ist Rat und Hilfe für eine bevorstehende Entscheidung. Im Beratungsvorgang werden Erwartungen, Erfahrungen, Erkenntnisse und Wertvorstellungen ausgetauscht und gegebenenfalls auch revidiert. Beratung, die diesen Namen verdient, vollzieht sich immer in einem echten Dialog. Der Berater ist Träger produktiven Wissens und Vermittler kundengerechter und entscheidungsrelevanter Informationen.
[nbsp]Das klingt zuerst kompliziert, wird aber innerhalb der Verkaufsaufgabe praktisch realisierbar, wenn die verkäuferische Beratung als Prozess verstanden, inhaltlich gut strukturiert, sprachlich angereichert und angemessen eingeübt wird. Dieses Üben nimmt im Seminar die meiste Zeit in Anspruch.
[nbsp]Damit lassen sich die die typischen Fehler bisheriger Beratungsbemühungen vermeiden:
-[nbsp][nbsp] Stereotype Empfehlungsmonologe
-[nbsp][nbsp] Zu wenige Fragen
-[nbsp][nbsp] Keine oder unpräzise Ansprache der Kundenwertschöpfung
-[nbsp][nbsp] Pauschale Behauptungen
-[nbsp][nbsp] Fehlende Kontrolle der Beratungswirkung
[nbsp]So wirkt Kundenberatung!
Sie wird gebildet durch die inhaltliche Struktur und eine durchdachte Sprache als weiteres Wirkungsinstrument. Das angestrebte Ziel lässt sich präzise definieren und im Dialog ansteuern:
[nbsp]1.[nbsp][nbsp][nbsp] Verringerung oder Erweiterung der Entscheidungsoptionen
2.[nbsp][nbsp][nbsp] Eingehen der Informationen in das Langzeitgedächtnis des Kunden
[nbsp]Der zum Kundenberater entwickelte Verkäufer hat gelernt, die Wertschöpfung seines Angebotes für den Kunden zu dimensionieren. Wertschöpfung ist wesentlich mehr als Nutzen oder Problemlösung! Sie erfasst die wahren Bedürfnisse der Kunden, ohne deren Erfüllung keine Wertschöpfung entstehen kann. Die Ermittlung und eindeutige Identifizierung der Wertschöpfungsbeiträge der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen ist der erste Entwicklungsschritt für eine glaubwürdige Kundenberatung.
[nbsp]Der zweite Schritt – das Einüben von Beratungsdialogen auf dieser Grundlage – unterscheidet sich von herkömmlichen Verkaufstrainings. Im Mittelpunkt steht dabei der intensive Erkenntnis- und Erfahrungsaustausch der Teilnehmer bei den einzelnen Beratungsschritten. Dieser praxisbezogene Wissenstausch der Verkäufer ist ein stark stimulierendes Element der Beraterentwicklung.
[nbsp]Dabei wird deutlich: Der Beratungsansatz macht das Verkaufsgespräch kreativer und ermöglicht auch erfahrenen Verkäufern neues Lernen über neue Erfahrungen. Das erfolgshemmende Routineverhalten bei Kunden wird damit deutlich erschwert.
[nbsp]Fazit
Strukturierte und sprachlich wirksam gestaltete verkäuferische Kundenberatung entspricht den heutigen Wettbewerbserfordernissen. Sie ist situativ steuerbar und in ihrer Wirkung sofort zu kontrollieren. Sie macht Kunden und deren individuelle Entscheidungslandschaft transparenter als je zuvor. Damit schafft sie die Grundlage für neue Formen der Zusammenarbeit im Dienste der Kundenwertschöpfung – dem unzweifelhaft stärksten Argument, das es zugunsten eines Anbieters gibt!
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