Das Geheimnis eines grossartigen Kundendienstes (Teil1)
Das Schreiben meines Telekom-Anbieters war unmissverständlich: Bis Ende Oktober müsste ich ein Abonnement der neusten Generation wählen, da die alte Version nicht mehr unterstützt würde. Zudem ändere ab 2017 die Technik: ISDN würde durch IP abgelöst. Im Klartext bedeute das, dass die bestehenden Telefonapparate dann nicht mehr funktionieren würden.
Um eine unendlich lange Geschichte kurz zu fassen, nur so viel: Nach einigen Telefonaten und vier Besuchen in deren Shops war ich für die Zukunft gerüstet. So dachte ich. Was vorher einwandfrei funktionierte, versagte mit der neusten Technik den Dienst! Was nun folgte war eine Odyssee durch die Kundendienst-Abteilungen mit gezählten 6 Kontakten, die die Fehleranalyse jedes Mal von neuem vornahmen. Selbstverständlich bedauerte jeder Mitarbeiter und versprach sofortige Unterstützung, denn ich genoss mit dem neuen Abo ja einen 24/7-Business Service, welcher bei jedem Problem Behebung innert eines Arbeitstages verspricht. Mehr als 3 Wochen geschah … nichts. Ich rief wiederum mehrfach an. Es war mir bislang nicht bewusst, dass ein Arbeitstag bei meinem Anbieter gut 5 Wochen dauern kann, denn so viel Zeit verging, bis die Störung endlich behoben war!
Kundendienst ist ein inflationär verwendeter Begriff in der heutigen Zeit. Wie oft werden wir als Kunden enttäuscht, so dass wir künftig einen anderen Anbieter wählen. Sehr erstaunlich. Das Unternehmen verkaufte uns etwas und gewann damit einen Kunden. Und dann – durch einen Akt der Unhöflichkeit, einer Gleichgültigkeit, einer mangelhaften Nachverfolgung oder fehlenden Antwort – verlor sie uns wieder. Uns, um die sie so hart gekämpft und dafür viel Geld ausgegeben hatten!
Eigentlich absurd, und doch geschieht es da draussen im Markt tausende Male jeden Tag. Es geschieht eindeutig zu oft! Wie gut ist ihr Kundendienst? Strengen Sie sich nach der Auftragserteilung ebenso an wie zuvor?
Weshalb verlieren Sie Kunden? Nach meiner Erkenntnis sind es nur wenig mehr als ein halbes Dutzend Gründe. Ich nenne sie die 7 Todsünden des Kundendienstes:
1. Geld und Gewinn sind wichtiger als der Dienst am Kunden.
2. Genügsamkeit, verursacht durch (zu) grossen Erfolg – man ist satt.
3. Unklare Organisation und mangelndes Teamwork führt dazu, dass man sich gegenseitig beschuldigt: „Ist nicht mein Job!“
4. Lippenbekenntnisse oder noch schlimmer, Ausreden und Lügen.
5. Man hört nicht zu – antizipiert die Antwort, bevor die Situation verstanden ist.
6. Abschottung – man beachtet weder die Kunden noch den Wettbewerb.
7. Mangel an geeignetem Mitarbeiter-Training, Zeichenerkennung oder Kundenbindung
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