Das Geheimnis eines grossartigen Kundendienstes (Teil 2)
Kundendienst ist ein inflationär verwendeter Begriff in der heutigen Zeit. Wie oft werden wir als Kunden enttäuscht, so dass wir künftig einen anderen Anbieter wählen. Sehr erstaunlich. Das Unternehmen verkaufte uns etwas und gewann damit einen Kunden. Und dann – durch einen Akt der Unhöflichkeit, einer Gleichgültigkeit, einer mangelhaften Nachverfolgung oder fehlenden Antwort – verlor sie uns wieder. Uns, um die sie so hart gekämpft und dafür viel Geld ausgegeben hatten!
Eigentlich absurd, und doch geschieht es da draussen im Markt tausende Male jeden Tag. Es geschieht eindeutig zu oft! Wie gut ist ihr Kundendienst? Strengen Sie sich nach der Auftragserteilung ebenso an wie zuvor?
Weshalb verlieren Sie Kunden? Nach meiner Erkenntnis sind es nur wenig mehr als ein halbes Dutzend Gründe. Ich nenne sie die 7 Todsünden des Kundendienstes:
1. Geld und Gewinn sind wichtiger als der Dienst am Kunden.
2. Genügsamkeit, verursacht durch (zu) grossen Erfolg – man ist satt.
3. Unklare Organisation und mangelndes Teamwork führt dazu, dass man sich gegenseitig beschuldigt: „Ist nicht mein Job!“
4. Lippenbekenntnisse, oder noch schlimmer, Ausreden und Lügen.
5. Man hört den Kunden nicht zu – antizipiert die Antwort, bevor die Situation verstanden ist.
6. Abschottung – weder die Kunden noch der Wettbewerb werden beachtet.
7. Mangel an geeignetem Mitarbeiter-Training Zeichenerkennung oder Kundenbindung
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