Sind Sie auch im Beziehungsgeschäft tätig?
In einer Fachzeitschrift erschien unlängst ein Artikel eines Unternehmensberaters mit der Kernaussage: Beziehungen sind wichtig! Leider schrieb er kein Wort darüber, was einem Beziehungsaufbau förderlich ist und was nicht.
Ein Kunde ist zufrieden, wenn seine Erwartungen erfüllt wurden. Nicht mehr, aber auch nicht weniger. Die Mehrzahl der Unternehmen, die tagtäglich vom Markt verschwinden, hatten zufriedene Kunden. Philip Kotler (vgl. Marketing Management, S. 172 ff.) wies nach, dass ein Kunde, dessen Erwartungen übertroffen wurden, den Anbieter 6 mal weniger häufig wechselt als ein Kunde, dessen Erwartungen nur erfüllt wurden.
Kennen Sie die Erwartungen der verschiedenen Anspruchsgruppen bei ihren Kunden?
Unternehmer bestätigen mir, dass sie gute Beziehungen zu ihren Kunden hätten. Verkäufer sagen mir, dass sie gute Beziehungen zu ihren Kunden hätten. Die gleichen Unternehmer und Verkäufer verlieren Aufträge wegen des Preises bei Kunden, mit denen sie „gute“ Beziehungen pflegen. Wenn sie bei einem Bestandskunden einen Auftrag wegen des Preises verlieren, dann haben sie keine Beziehung!
Ich befrage Kunden, Interessenten und Geschäftspartner regelmässig zum Thema Beziehungen. Hier sind die 18 meistgenannten Antworten:
1) Beziehe dich auf mich! Kenne meine Bedürfnisse und die dringendsten Fragen, die mich beschäftigen. Zeige mir andere Kunden, die von einer Beziehung mit dir profitieren.
2) Bereite dich für mich vor! Zeige mir, dass du deine Hausaufgaben nicht nur bezüglich deiner, sondern auch meiner Situation gemacht hast.
3) Verschwende meine Zeit nicht! Frage nicht nach Dingen, die öffentlich zugänglich sind und die du im Internet selber hättest herausfinden können.
4) Sage mir die Wahrheit! Ich muss dir trauen können, um mit dir eine Beziehung eingehen zu können.
5) Sage mir, wie ich das Produkt oder die Dienstleistung zum Wohle meines Geschäftes nutzen kann! Ich will die versprochenen Resultate auch wirklich erreichen.
6) Sage mir, wie ich von unserer Beziehung profitieren kann! Ich will wissen, wie ich von einem Kauf profitieren bei dir kann. Ich will wissen, was du weisst.
7) Zeige mir den Wert, nicht nur die Funktionen! Welches sind die Werte, die mir das Produkt oder die Dienstleistung ausserdem bieten?
8) Mache es für mich einfach, mit dir Geschäfte zu machen!
9) Biete deinen Service an, wenn ich ihn brauche!
10) Sei freundlich mit mir! Falls ich mit dir eine Beziehung eingehen will, soll es eine freundliche sein.
11) Antworte schnell! Falls ich dich anrufe, es ist es, weil ich dich brauche und die Antwort schnell benötige.
12) Liefere pünktlich! Wenn du mir einen Termin gibst, erwarte ich, dass ich mich darauf verlassen kann. Das verstärkt mein Gefühl, dass du meine Erwartungen kennst und sie erfüllen willst.
13) Halte Antworten für mich bereit! Ich habe Fragen zur Nutzung des Produktes oder der Dienstleistung.
14) Halte den Kontakt aufrecht! Informiere mich ungefragt. Deine Informationen sollen mehr über mich als über dich sagen.
15) Informiere mich über Neuigkeiten! Sage mir, wie ich meine Konkurrenzfähigkeit verbessern kann.
16) Halte deine Versprechen ein! Verspreche weniger, aber halte mehr.
17) Sei Partner und nicht bloss Lieferant! Sage mir, wie wir zusammenarbeiten wollen und beweise es durch Taten.
18) Diene mir! Ich muss spüren, dass der Service nach dem Kauf auch für dich wichtiger ist als die Vorfreude auf den nächsten Auftrag.
Du erntest, was Du säest, lautet ein geflügeltes Sprichwort. Das Gesetz der Ernte gilt auch bei Beziehungen zu Menschen. Manche glauben, dass sie diese fundamentale Wahrheit überlisten können, in dem sie sich durchmogeln. Können Sie sich vorstellen, dass sich ein Bauer durchmogelt? Dass er im Frühling die Aussaat vergisst, den Sommer verstreichen lässt und sich dafür im Herbst umso mehr ins Zeug legt – den Acker pflügt, das Saatgut einbringt, den Boden düngt, damit er über Nacht seine Ernte einfahren kann?
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