Vertrauen war für Unternehmen vielleicht noch nie so wertvoll wie heute.
Der persönliche Verkauf ist im Rahmen einer Strategie der Vertrauensführerschaft das wohl potenzialstärkste Instrument, das Anbieter von komplexen Industriegütern zur Verfügung haben. Dabei ist es sinnvoll, den Unterschied zwischen dem Verkauf von Produkten und Dienstleistungen näher unter die Lupe zu nehmen. Der grösste Unterschied liegt in der noch grösseren Bedeutung von Vertrauen bei Dienstleistungen. Diese werden vermehrt von Spezialisten wie Ingenieuren, Entwicklern und Technikern verkauft, die neben ihrem Fachgebiet auch verkäuferische Aufgaben zu übernehmen haben.
Zwei Aspekte verschärfen diese Tatsache. Eine wachsende Zahl von routinemässigen Transaktionen bewegt sich weg vom persönlichen Verkauf in Richtung kostengünstigeren Kanälen wie eCommerce. Der klassische Verkaufskontakt ist heutzutage bedeutend komplexer als noch vor 5 Jahren. Damit steigt auch die Relevanz von Vertrauen. Zudem kauft man heutzutage nicht nur ein Produkt, sondern auch eine Beratung. Das Angebot und der Verkäufer lassen sich nicht mehr voneinander trennen.
Tipp: Wer Kundenbeziehungen gestalten will, muss sich zunächst Vertrauen erarbeiten.
Unsere Feldstudien in den letzten 25 Jahren bestätigen: Das weitverbreitetste Problem sind die vorschnellen „Lösungen“! Viele Verkäufer verstehen ihre Aufgabe darin, mit Produkten und Dienstleistungen die Probleme der Kunden zu lösen. Sie glauben, dass, je früher sie damit beginnen, desto effektiver wären sie. Sobald sie meinen, eine Antwort zu kennen, beginnen sie von ihrer Lösung zu sprechen. Damit verpassen sie, die Probleme aus Kundensicht zu erfahren. Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass man ihm nicht richtig zugehört und nur ungenügend verstanden hat, dann ist ein Vertrauens-verlust unausweichlich. Manche Verkaufspraktiken führen zum Verlust von Kunden, Geschäft und Reputation.
Lassen Sie uns die Frage umdrehen: Was führt zu Misstrauen? Der wichtigste Faktor ist der Mangel an Interesse für die aktuelle und angestrebte Situation des Kunden. Wenn ein Verkäufer ein schlechter Zuhörer ist oder dem Kunden das Gefühl vermittelt, dass es ihm in erster Linie darum geht, zu verkaufen, dann gehen beim Kunden die Alarmglocken los. Zu recht.
Tipp: Ungeachtet wie ehrlich, integer und kompetent Sie sind, wenn Sie kein echtes Interesse zeigen, wird man Ihnen nicht trauen. Hören Sie geduldig zu, fragen Sie nach und beweisen Sie, dass Sie erst verstehen und dann überzeugen wollen!
Was Kunden wirklich wollen – auch wenn sie es nicht explizit betonen – ist ein Verkäufer, dem sie trauen können. Das ist dann der Fall, wenn der Verkäufer im besten Interesse des Kunden handelt. Der Hauptgrund, weshalb Verkäufer nicht als vertrauenswürdig angesehen werden, ist ein denkbar einfacher: sie sind es nicht. Der Verkauf ist zu seinem eigenen, grössten Feind geworden. Wenn Verkäufer kurzfristig Resultate „unter allen Umständen“ liefern müssen, dann kann es nicht erstaunen, wenn sie die Kunden ihrerseits unter Druck setzen – das führt zu Argwohn und Misstrauen.
Die Rolle des Verkaufs wird für die Unternehmen wichtiger denn je. Erstens sind diese dann erfolgreich, wenn sie höhere Preise als ihr Wettbewerb erzielen. Zweitens ist für ihren Erfolg entscheidender, wie sie verkaufen und nicht was sie verkaufen. Und drittens – und das finde ich sehr spannend und inspirierend – ändert sich die Verkaufswelt so stark, dass ich mir nicht mehr sicher bin, ob der Begriff „Verkaufen“ überhaupt noch zutrifft. Beim Top Level Selling geht es vielmehr darum, die Grenzen zwischen dem kaufenden und verkaufenden Unternehmen neu zu gestalten, um gemeinsam neue Werte zu schaffen, die keine der beiden Organisationen alleine erzielt hätte.
Vertrauen erhöht die wahrgenommene Qualität der Interaktion mit dem Anbieter.
Der vertrauensbasierte Verkauf ist nicht an einen bestimmten Verkaufsprozess gebunden; stattdessen basiert er auf Prinzipien bezüglich Einstellung und Werten. Wenn Sie der Meinung sind, dass ihr Unternehmen von einem grösseren Vertrauen zwischen den Kunden und ihren Verkäufern/Beratern profitieren könnte, dann sollten wir uns darüber unterhalten. Kontaktieren Sie mich!