Was erwartet ihr Kunde eigentlich von Ihnen? Wie finden Sie das heraus? Ganz einfach! In dem Sie ihn befragen – entweder direkt im persönlichen Gespräch, am Telefon, oder schriftlich. Je näher Sie mit Ihren Leistungen am Kunden sind, desto einfacher ist es, etwas über seine Erwartungen zu erfahren. Um das Thema Erwartungen der Kunden geht es in dieser Ausgabe.
Das Selbstverständlichste, was ein Kunde erwartet, ist Aufmerksamkeit!
Dass dies das grundlegendste aller sozialen Bedürfnisse ist, kann man sehr einfach an kleinen Kindern erkennen, die es höchst eindrucksvoll und manchmal ziemlich lautstark verstehen, das allgemeine Interesse auf sich zu ziehen. Manchen Kindern ist es sogar lieber, Aufmerksamkeit in Form von Bestrafungen zu bekommen, als von ihren Eltern ignoriert zu werden. Die stete Suche nach Anerkennung und Aufmerksamkeit endet auch als Erwachsener nicht – obwohl man das höchst selten offen zugibt. Im Gegenteil. Diese Suche ist nach wie vor unser treuester Begleiter. Im Erwachsenenalter ist es nur deutlich teurer und aufwändiger, sich Aufmerksamkeit zu verschaffen: Man muss sich ein teures Auto und eine teure Uhr kaufen, im oberen Kader eines grossen Unternehmens sein, sich ein repräsentatives Haus kaufen – und so weiter und so fort.
Man könnte sogar die gewagte These aufstellen, dass die meisten Unternehmen deswegen vom Markt verschwinden, weil sie ihren Kunden zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt haben. Sehr aufschlussreich sind dabei verschiedene Umfragen aus dem B2C-Bereich, die zutage förderten, aus welchen Gründen man Kunden verliert: Von 100 verlorenen Kunden ist einer gestorben, drei sind in eine andere Stadt gezogen, fünf kaufen bei Freunden oder Verwandten, neun haben eine billigere Bezugsquelle gefunden, 14 haben sich vergeblich beschwert und sensationelle 68 – also die grosse Mehrheit – tätigen ihre Geschäft anderswo, weil sie Gleichgültigkeit oder eine negative Einstellung der Mitarbeiter erfahren haben!
Interessant in diesem Zusammenhang ist, dass diejenigen, die sich über die Gleichgültigkeit beschwerten, zunächst angaben, sie könnten sich nicht recht erinnern, warum sie bei einem bestimmten Unternehmen nichts mehr kaufen wollten. Erst als die Interviewer ein zweites Mal nachfragten, ob man nicht versuchen wolle, sich zu erinnern, rückten die Befragten mit der „Wahrheit“ heraus. Viele der Befragten erröteten sogar, als sie die wahren Gründe nannten. Weil sie als Kinder gelernt haben, dass man sich seiner Sucht nach Aufmerksamkeit schämen muss.
Auch unter Geschäftskunden zieht sich der Wunsch nach Aufmerksamkeit wie ein roter Faden durch alle Befragungen. Hier die Gründe, warum im B2B-Bereich der Anbieter gewechselt wird (Mehrfachnennungen waren möglich):
- 92 Prozent beschwerten sich über mangelnde Aufmerksamkeit
- 86 Prozent beklagten mangelnde Initiative
- 81 Prozent monierten, dass Vereinbarungen nicht eingehalten wurden
- 69 Prozent fühlten sich nicht ernst genommen
Angeblich soll es sechsmal teurer sein, einen Neukunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu halten. Diese Zahl scheint angesichts der Umfrageergebnisse stark untertrieben zu sein. Wenn es wirklich nicht mehr bedarf als ein bisschen ehrlich gemeinte Freundlichkeit und Aufmerksamkeit, dann dürfte das Verhältnis eher bei 1:100 liegen. Was kostet es schon, einem Kunden ein Lächeln, einen Anruf und ein wenig Aufmerksamkeit zu widmen?