Wir halten Wort. Eine einfache wie wirksame Aussage, sofern sie uneingeschränkt gelebt wird. Das grösste Vertrauen schenkt der Mensch nicht der Technik, sondern den Mitmenschen. Dass wir vertrauen und gegebenenfalls auch misstrauisch sein können, ist für unser Dasein von entscheidender Bedeutung. Darum geht es dieser Ausgabe.
Der persönliche Verkauf ist im Rahmen einer Strategie der Vertrauensführerschaft das wohl potenzialstärkste Instrument, das Anbieter zur Verfügung haben. Dabei ist es sinnvoll, den Unterschied zwischen dem Verkauf von Produkten und Dienstleistungen näher unter die Lupe zu nehmen. Der grösste Unterschied liegt in der noch grösseren Bedeutung von Vertrauen bei Dienstleistungen, deren Nutzen häufig erst in der Zukunft zum Tragen kommen. Zudem werden diese vermehrt von Fachspezialisten wie Ingenieuren, Entwicklern und Technikern verkauft, die neben ihrem angestammten Gebiet auch verkäuferische Aufgaben übernehmen.
Zwei Aspekte verschärfen diese Tatsache. Eine wachsende Zahl von routinemässigen Transaktionen bewegt sich weg vom persönlichen Verkauf in Richtung Shop im Internet. Der klassische Verkaufskontakt ist heutzutage bedeutend anspruchsvoller. Damit steigt auch die Relevanz von Vertrauen. Zudem kauft man heutzutage nicht nur ein Produkt und/oder eine Dienstleistung, sondern eine Beziehung zu den Mitarbeitern des Unternehmens. Das Angebot und der Verkäufer lassen sich nicht mehr voneinander trennen. Wer Kundenbeziehungen gestalten will, muss zuerst Vertrauen erarbeiten.
Unsere Feldstudien in den letzten Jahren zeigen, dass das weitverbreitetste Problem im Verkauf „vorschnelle Lösungen“ sind. Viele Verkäufer verstehen ihre Aufgabe darin, mit Produkten und Dienstleistungen die Probleme der Kunden zu lösen. Sie glauben, dass, je früher sie damit beginnen, desto effektiver wären sie. Sobald sie ein erstes Problem erkannt haben, beginnen sie von einer Lösung zu sprechen. Dabei kennen sie weder die Relevanz der Herausforderungen noch ihre Implikationen für den Kunden. Wenn dieser das Gefühl hat, dass man ihm nicht richtig zugehört und nur ungenügend verstanden hat, dann ist der Vertrauensverlust unausweichlich. Diese Verkaufsmethode führt unweigerlich zum Verlust an Aufträgen.
Lassen Sie uns die Frage umdrehen: Was führt zu Misstrauen? Der wichtigste Faktor ist der Mangel an Interesse für die aktuelle und angestrebte Situation des Kunden. Wenn ein Verkäufer ein schlechter Zuhörer ist oder dem Kunden das Gefühl vermittelt, dass es ihm in erster Linie darum geht, zu verkaufen, dann gehen beim Kunden die Alarmglocken los. Zu Recht. Ungeachtet wie ehrlich, integer und kompetent Sie sind, wenn Sie kein echtes Interesse zeigen, wird man Ihnen nicht vertrauen. Hören Sie geduldig zu, fragen Sie nach und beweisen Sie, dass Sie zuerst verstehen und erst dann überzeugen wollen.
Vertrauen, die unsichtbare Macht. Was Kunden wirklich wollen ist ein Verkäufer, dem sie trauen können. Das ist dann der Fall, wenn der Verkäufer im besten Interesse des Kunden handelt. Der Hauptgrund, weshalb zahlreiche Verkäufer nicht als vertrauenswürdig angesehen werden, ist ein denkbar einfacher: sie sind es nicht. Der Verkauf ist zu seinem eigenen, grössten Feind geworden. Wenn Verkäufer kurzfristig Resultate „unter allen Umständen“ liefern müssen, dann kann es nicht erstaunen, wenn sie die Kunden ihrerseits unter Druck setzen.
Die Rolle des Verkaufs wird für die Unternehmen wichtiger denn je. Erstens sind diese dann erfolgreich, wenn sie höhere Preise als ihr Wettbewerb erzielen. Zweitens ist für ihren Erfolg entscheidender, wie sie verkaufen und nicht was sie verkaufen. Und drittens verändert sich die Verkaufswelt so stark, dass ich mir nicht mehr sicher bin, ob der Begriff „Verkaufen“ überhaupt noch zutrifft. Aus meiner Sicht geht es vielmehr darum, die Grenzen zwischen dem kaufenden und dem anbietenden Unternehmen neu zu gestalten, um gemeinsam neue Werte zu schaffen, die keine der beiden Organisationen alleine erzielt hätte.