Die Kundenzufriedenheit ist so hoch im Kurs wie noch nie. Dem gegenüber ist die Kundentreue ist so niedrig wie nie zuvor. Warum?

Ganz einfach. Zufriedene Kunden kaufen überall ein. Zufriedenheit ist kein Indiz dafür, dass der Kunde einen Kauf wiederholen wird. Als Kunde waren Sie schon oft zufrieden und sind nie wieder zu diesem Geschäft zurückgekehrt.

Ein anderer Grund ist der, dass die Wirtschaft erst jetzt entdeckt, dass Zufriedenheit nicht mehr das Mass für den Erfolg eines Anbieters ist -– Loyalität ist es.

Was ist ein treuer Kunde? Einer, der positive Mund-zu-Mund-Propaganda über Sie macht, der andere Leute an Sie verweist und der sich wehrt, bevor er von Ihnen zu einem Konkurrenten wechselt.

Nun, wie schaffen wir es, dass Ihre Kunden Ihnen gegenüber loyal sind? Ist es der niedrige Preis? Nein! Sobald jemand einen niedrigeren Preis anbietet, wird der Kunde „loyal“ zu diesem niedrigsten Preis. Zur Loyalität gehört mehr als Geld. Geld ist in der Regel der Köder, mit dem treue Kunden von ihrem derzeitigen Anbieter weggelockt werden. Je geringer die Loyalität ist, desto eher werden sie den Köder schlucken.

Loyalität entsteht, wenn der Kunde als erstes an Sie denkt, wenn er das, was Sie verkaufen, haben möchte. Ein zufriedener Kunde ist der letzte, der Ihnen sagt, dass er sich für einen anderen Anbieter entschieden hat. Loyal, der Erste, der es erfährt. Zufrieden, der Letzte, der es erfährt.

Loyalität ist kein einmaliges Ereignis. Wenn es so wäre, würde es jeder tun. Loyalität entwickelt sich wie die Loyalität zu einem Ehepartner oder einem Freund. Sie reift oder löst sich auf mit der Zeit, basierend auf Ihren Taten, Handlungen und Worten. Wie bringen Sie also die Menschen dazu, Ihnen oder Ihrem Unternehmen gegenüber loyal zu sein? Da Loyalität nicht einfach geschieht, ist die Antwort eine Frage:

Was sind die Elemente, die Loyalität erzeugen?

Ungewöhnlich sein, wo das Übliche erwartet wird. Ändern Sie die langweiligen Dinge, die Sie jeden Tag tun, um den Kunden zu begeistern und eine Atmosphäre zu schaffen, in der der Kunde anderen erzählen „muss“, wie grossartig es war. E-Mail, Voicemail, Telefon-begrüssung, Rechnungen. Standardsachen, die Sie ändern, um den neuen Standard zu setzen.

Geben Sie Ihren Kunden und Interessenten wertvolle Informationen, die ihnen helfen, ihr Geschäft auf- und auszubauen. Ihre Kunden wollen Antworten, nicht immer mehr von Ihren Produkten und/oder Dienstleistungen. Werden Sie wertvoll, werden Sie zu einer Ressource, ohne die sie nicht leben können.

Bieten Sie proaktiven Service. Rufen Sie Ihre Kunden an, um ihnen mitzuteilen, dass sie Service oder Verbrauchsmaterial benötigen, kurz bevor sie Sie anrufen wollten. Lassen Sie sie wissen, wann die nächsten Produkteinführungen anstehen. Tun Sie etwas Unvergess-liches für sie, so dass sie andere anrufen und ihnen von Ihnen erzählen.

Das waren nur ein paar Ideen. Ich weiss, dass Ihnen noch weitere einfallen werden.

Loyalität ist das am schwierigsten zu erreichende Ziel im Bereich Kundenservice. Aber wenn Sie es erreicht haben, haben Sie etwas, was Ihre Konkurrenz nicht haben wird: den nächsten Auftrag.