Der grösste Unterschied zwischen dem Verkauf von Produkten und Dienst-leistungen liegt erstens in der noch grösseren Bedeutung von Vertrauen bei den Dienstleistungen. Und zweitens werden diese in den vielen Fällen nicht von professionellen Verkäufern, sondern von Fachspezialisten verkauft, die neben ihrem Spezialgebiet auch verkäuferische Teilfunktion übernehmen.

Warum ist Vertrauen wichtiger als je zuvor?
Vertrauen hat im Verkauf schon immer eine zentrale Rolle gespielt, doch zwei Aspekte verschärfen diese Tatsache noch. Eine wachsende Zahl von routinemässigen Transaktionen bewegt sich weg vom persönlichen Verkauf in Richtung kostengünstigeren Kanälen wie dem Internet. Der klassische Verkaufskontakt ist heutzutage bedeutend komplexer als noch vor 5 Jahren. Damit steigt auch die Relevanz von Vertrauen. Zudem kauft der Kunde heutzutage nicht nur ein Produkt, sondern auch eine Beratung und den Kundenservice dazu. Das Angebot und der Verkäufer lassen sich nicht mehr voneinander trennen. Wenn Sie dem Verkäufer nicht trauen, werden Sie auch seiner Beratung nicht trauen. Deshalb ist Vertrauen im Verkauf wichtiger als je zuvor.

Was ist eines der verbreitetsten Probleme im Verkauf?
Unsere Beobachtungen in den letzten 10 Jahren bestätigen: Das weitverbreitetste Problem ist das am schwierigsten zu lösende – es sind die „vorschnellen Lösungen“. Viele Verkäufer verstehen ihre Aufgabe darin, mit Produkten und Dienstleistungen die Probleme der Kunden zu lösen. Sie glauben, dass, je früher sie damit beginnen, desto effektiver wären sie. Die meisten Verkäufer hören kaum zu und fragen nicht ausreichend genug. Sobald sie glauben, eine Antwort zu kennen, beginnen sie von ihrer Lösung zu sprechen. Damit verpassen sie es, die Probleme aus Kundensicht zu erfahren. Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass man ihm nicht richtig zugehört und ihn nur ungenügend verstanden hat, dann kann eine Vertrauensbasis gar nicht erst entstehen.

Wie lässt sich Vertrauen in einer Geschäftsbeziehung nachhaltig verbessern?
Lassen Sie uns die Frage umdrehen: Was führt zu Misstrauen? Der wichtigste Faktor ist der Mangel an Interesse für den Kunden. Wenn ein Verkäufer ein schlechter Zuhörer ist oder dem Kunden das Gefühl vermittelt, dass es ihm in erster Linie darum geht, zu verkaufen, dann gehen beim Kunden die Alarmglocken los. Ungeachtet, wie ehrlich, integer und kompetent er ist. Wenn er kein echtes Interesse zeigt, wird man ihm nicht vertrauen.

Warum gilt der Verkauf häufig als unethisch?
Was Kunden wirklich wollen – auch wenn sie es nicht ausdrücklich betonen – ist ein Verkäufer, dem sie trauen können. Das ist dann der Fall, wenn der Verkäufer im besten Interesse des Kunden handelt. Der Hauptgrund, weshalb Verkäufer nicht als vertrauenswürdig angesehen werden, ist ein denkbar einfacher: sie sind es nicht. Der Verkauf ist zu seinem eigenen, grössten Feind geworden. Wenn Verkäufer kurzfristig Resultate „unter allen Umständen“ liefern müssen, dann kann es nicht erstaunen, wenn sie die Kunden ihrerseits unter Druck setzen. Das führt zu Argwohn und Misstrauen.

Welche Rolle spielt der Verkauf in der Zukunft?
Die Rolle des Verkaufs wird für die Unternehmen wichtiger denn je. Erstens sind diese dann erfolgreich, wenn sie höhere Preise als ihr Wettbewerb erzielen. Zweitens ist für ihren Erfolg entscheidender, wie sie verkaufen und nicht was sie verkaufen. Und drittens – und das finde ich sehr spannend und inspirierend – ändert sich die Verkaufswelt so stark, dass ich mir nicht mehr sicher bin, ob der Begriff „Verkaufen“ überhaupt noch zutrifft. Beim neuen Top-Level-Verkauf geht es vielmehr darum, die Grenzen zwischen dem kaufenden und dem verkaufenden Unternehmen neu zu gestalten, um gemeinsam neue Werte zu schaffen, die keine der beiden Organisationen allein erzielt hätte. Der vertrauensbasierte Verkauf ist nicht an einen bestimmten Verkaufsprozess gebunden; stattdessen basiert er auf Prinzipien bezüglich Einstellung und Werteverständnis.

Was ich noch sagen möchte:
Das Jahr 2023 war für mich aussergewöhnlich. Ich würde es unter dem Motto «Glück im Unglück» zusammenfassen. Mitte Juni stürzte ich zuhause auf einer steilen Wendeltreppe schwer und zog mir ein Schädel-Hirn-Trauma sowie eine tiefe Rissquetsch-Wunde an der Stirne zu. Anfang September folgte bei einer Wanderung der zweite Sturz, wieder auf den Kopf. Da ich einige Zeit bewusstlos war, riefen meine Kollegen die Rega, die mich ins Spital Chur flogen. Die Folgen des Schädel-Hirn-Traumas machte mir längere Zeit zu schaffen. Deshalb musste ich im zweiten Halbjahr beruflich zurückstecken. In der Zwischenzeit habe ich mich gut erholt, die Freude an der Arbeit ist zurück.

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