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Thema: Hans Peter Frei - Admin

In Salespresso

Selbstzweifel im Verkauf

Man kann es drehen und wenden wie man will: das Nein des Kunden gehört zum Verkaufen wie das Amen in die Kirche. Auch wenn Sie sehr erfolgreich verkaufen, bekommen Sie in der Summe mehr Nein als Ja zu hören.

Wenn ein Verkaufsprozess nicht zum erfolgreichen Abschluss kommt, sind bei Verkäufern zwei typische Verhalten zu beobachten. Da gibt es den Verkäufer der überzeugt ist, sein Bestes gegeben zu haben und akzeptiert, dass Faktoren, die ausserhalb seiner Kontrolle lagen, die Ursache für den Misserfolg sind.

Und es gibt den Verkäufer, der Zurückweisung persönlich nimmt und damit zum wiederholten Male geringe Wertschätzung erfährt. Weil er seine Selbstzweifel in die nächste Verkaufsgelegenheit mitnimmt, versucht er den Kunden zu dominie-ren oder zu kontrollieren. Dass dieses Verhalten die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Abschlusses praktisch verunmöglicht, liegt auf der Hand, denn die Kunden reagieren entweder verärgert oder gleichgültig!

In den 25 Jahren der Zusammenarbeit mit Verkaufskadern und Verkäufern habe ich erlebt, dass Selbstzweifel ein mitentscheidender Grund für fehlende Verkaufs-erfolge sind. Woher stammt diese selbstzerstörerische Kraft? Aus der Kindheit!

Nicht wenige Eltern projizieren die eigene Person auf ihre Kinder. Wenn sie von Selbstzweifeln geplagt sind, drängen sie diese ihren Kindern auf, in dem sie sie dominieren oder kontrollieren, um damit ihre eigenen Schwächen zu kompensie-ren. Jeder Mangel an persönlicher Stärke bei den Eltern reduziert Anerkennung der Fähigkeiten eines Kindes. Oder sie nehmen die Stärken des Kindes gar als Gefahr wahr, denn diese machen deutlich, was sie in ihrer Kindheit oder in ihrem Erwachsenenleben nicht erreicht haben.

Unter diesen Bedingungen ist es für ein Kind natürlich schwierig, erfolgreich zu sein und sein Potenzial auszuschöpfen. Und ist es dann erfolgreich, kann das bei ihm Schuldgefühle auslösen, weil es ein Gefühl der Trennung von dem, wer und was die Eltern sind, wahrnimmt. Das Fundament für Selbstzweifel ist gelegt – das Kind darf erfolgreich sein, aber bitte nicht zu sehr und nicht zu oft! Kommentare wie „Das hättest du besser machen sollen!“ oder „Weshalb hast du nicht mehr als Note 5 bekommen?“ sind wohl bekannt. Das Kind muss Selbstzweifel bekommen – seine Erfolge sind fortan entweder unbedeutend oder zufällig.

Somit wird die entscheidende Frage nicht lange auf sich warten lassen: Wenn ich erfolgreich bin, wer wird es je anerkennen und schätzen? Weitere Selbstzweifel folgen, die zu einem lebenslangen Begleiter werden können.

Nur wenige Menschen sind „von Hause aus“ Verkäufer. Die meisten sind irgend-wann im Verkauf „gelandet“. Vordergründig mag Geld eine Rolle gespielt haben, doch bedeutender scheint, dass der Verkäuferberuf täglich eine besondere Heraus-forderung bereithält – sich seinen Selbstzweifeln zu stellen. Dabei tauchen alsbald folgenschwere Fragen auf: „Kann ich diesen Beruf wirklich erfolgreich ausüben? Auch auf Dauer? Und gelingt es, die nächste Stufe des Erfolges zu erklimmen?“ Erfüllt mit einem gewissen Grad an Selbstzweifeln beeinflussen die Antworten auf diese Fragen das berufliche wie private Leben des Verkäufers massgeblich.

Wie können die Muster der Selbstzweifel eliminiert oder verändert werden?

Erstens gilt es zu akzeptieren, dass kein Verkaufserfolg, und mag er noch so gross sein, jene Vorkommnisse aus der Jugendzeit zu kompensieren vermag, die geschehen sind oder eben nicht. Jeder Versuch, durch den Verkaufsprozess Macht über Menschen zu erlangen, um eigene Schwächen zu kompensieren, muss zwangsläufig scheitern.

Zweitens ist es eine Tatsache, dass jeder Mensch von Zeit zu Zeit von Selbst-zweifel geplagt wird. Am erfolgversprechendsten sind offene Gespräche mit ver-trauenswürdigen Menschen. Die Kraft emotionaler Offenheit schafft überdies ein tiefes Gefühl von Einigkeit und Wohlbefinden in Zeiten, in denen aus Selbstzweifeln ein Gefühl von Minderwertigkeit genährt wird.

Drittens tun Sie gut daran, Ihr Denken um Ihre inneren Stärken herum zu organisie-ren. Das kann Ihre Ehrlichkeit, Loyalität, Kreativität, Entschiedenheit, Hartnäckigkeit, und vielleicht am wichtigsten, Ihre Liebe für Ihre Familie oder Ihre Freunde sein. Welches immer Ihre persönlichen Stärken sein mögen, ehren Sie sie. Bedenken Sie, das sind die Werte, die Ihnen niemand nehmen kann und die gerade in Phasen von Selbstzweifeln am wertvollsten sind. Dabei handelt es sich um mehr als Selbstge-spräche gegen selbstzerstörerische Muster – es geht um die Wertschätzung Ihrer einzigartigen Persönlichkeit in anspruchsvollen Lebenssituationen.

In Salespresso

Die Basis jeder Geschäftsbeziehung heisst Vertrauen!

Was ist die Natur des Vertrauens? Meiner Meinung nach gibt es 3 Elemente, die zu Vertrauen in Geschäftsbeziehungen führen: Authentizität, Glaubwürdigkeit und Kommunikation.

1. Authentizität

Vertrauen beginnt mit Authentizität oder Echtheit. Wir vertrauen anderen, wenn wir erkennen, dass deren Motive echt oder vertrauenswürdig sind. Auf welche Weise können Sie Authentizität demonstrieren, insbesondere am Anfang einer Geschäftsbeziehung? Schon bei der Begrüssung sollten Sie Ihre ernsthafte Freude, den Gesprächspartner zu sehen, zum Ausdruck bringen. Suchen Sie nach Möglichkeiten, möglichst früh ein ehrliches Kompliment machen zu können. Geben Sie etwas Persönliches von sich preis, etwas, was einen Einblick darauf geben kann, wer Sie wirklich sind.

2. Glaubwürdigkeit

Vertrauen beinhaltet Glaubwürdigkeit. Wir vertrauen einem Anderen, wenn wir glauben, dass diese Person über all das verfügt, was versprochen wurde oder notwendig ist, um einen bestimmte Leistung zu erbringen. Dazu gehören Kompetenz, Zuverlässigkeit und eine korrekte Verhaltensweise. Wir studieren die Auszeichnungen an den Wänden der Ärzte, die Marke an der Uniform des Polizisten oder den Tonfall in der Stimme des Piloten, während er die Turbulenzen erklärt, die wir gerade durchfliegen, um Rückschlüsse auf Fragen der Vertrauenswürdigkeit zu erhalten.

Vertrauenswürdigkeit muss in den Kontext passen, und der Kontext der Geschäftsbeziehung ist ein Kontext der Unterstützung und der Partnerschaft. Im Geschäftsleben wird Vertrauenswürdigkeit am besten subtil ausgedrückt – durch das Gefühl, ernst genommen zu werden. Erzählen Sie persönliche Geschichten, die Ihren Erfahrungsschatz als einen Hintergrund und nicht als Hauptthema benutzen. Stellen Sie viele Fragen, die Ihren Erfahrungsschatz verdeutlichen, aber niemals in der Art eines Tests oder auf arrogante Weise.

3. Kommunikation

Vertrauen entsteht durch Kommunikation, die zwei Bestandteile enthält – die Fakten (Präzision und Autorität) und die Beziehung (Empathie und Beachtung). Wenn jemand mit Autorität und Klarheit spricht, steigt unser Vertrauen. Wenn Sie mit Ihren Mitarbeitern reden, dann versuchen Sie sich vorzustellen, dass auch in der Sprache mit jedem zusätzlichen Wort, das Sie gebrauchen, die Kosten steigen. Wortreichtum ist teuer, Kürze ist kosteneffektiv! Konzentrieren Sie sich darauf, präzise und bestimmt zu sein. Und in dem Masse, wie Sie Silben wegstreichen, sollten Sie Freundlichkeit hinzufügen. Vertrauen hat genauso viel mit einem ernsthaften Interesse an den Menschen zu tun wie mit einem unbedingten Streben nach Klarheit.

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Bis zu 300 Prozent mehr qualifizierte Kontakte an Messen!

Messen sind nicht gleich Messen, aber sie alle haben eines gemeinsam: Hier treffen Verkäufer auf ihre Kunden. Und die Verkäufer geniessen für einmal Gastrecht. Da Messen je nach Kunden in Aufbau und Zielsetzung eklatante Unterschiede zeigen, müssen Verkaufsteams flexibel reagieren. Schlussendlich geht es nur um eines: Verkaufen, verkaufen, verkaufen! Eine intensive Messevorbereitung und ein pragmatisches Messetraining rechnen sich, denn geschulte Mitarbeiter können bis zu 300 Prozent mehr gute Adressen und Kontakte erbringen! Lesen Sie hier, wie Sie Ihr Verkaufsteam optimal auf den nächsten Messeeinsatz vorbereiten.

Auf internationalen Messen kostet ein 50 m2- Stand mit allem Drum und Dran (Miete und Nebenkosten) rund CHF 75’000.-. Das bedeutet für Sie als ausstellendes Unternehmen: Bei einem durchschnittlichen Deckungsbeitrag von 25 Prozent müsste die Messe Ihrer Firma rund CHF 300’000.- Mehrumsätze bringen, um sich wirklich bezahlt zu machen! Während für die Standgestaltung und Standmiete viel Geld investiert wird, vergessen Aussteller oft die Schulung des Personals – vor allem der Verkaufsteams – durch Trainings und gezielte Vorbereitung auf den Messeeinsatz.

Kundenkontakte richtig steuern

Der wichtigste Grund für eine Messebeteiligung ist nach wie vor der persönliche Kontakt mit dem Kunden. Schliesslich soll verkauft und nicht nur repräsentiert werden. Die Qualität der Kundenkontakte während einer Messe entscheiden letztendlich darüber, ob Wünsche und Vorstellungen der Messebesucher erfüllt werden, ob es sich lohnt, sie weiter zu betreuen, ob die Konditionen eine Zusammenarbeit zu beiderseitigem Nutzen ermöglichen und ob sich aus den Kundenkontakten Umsatz für das Unternehmen entwickelt. Dreh- und Angelpunkt bleiben in jeder Phase die Aktivitäten des Verkaufsteams, denn: Wenn Verkaufskräfte und andere Mitarbeiter auf dem Messestand in der Vorbereitungsphase nicht für ihre Aufgabe trainiert werden, werden sie sich im Gespräch mit dem Kunden auf dem Stand nicht optimal verhalten. Damit werden automatisch Nutzen und Qualität der Nachbearbeitung von Kundenkontakten fraglich und Umsatzchancen (zu) häufig verschenkt!

Ihr Messe-Team braucht klare Ziele

Um eine Standmannschaft zu einem guten Team zusammenzuschweissen, bedarf es deshalb vor allem definierter Messeziele. Nur so können Verkaufs- und Kontaktchancen am Stand optimal genutzt werden. Die wichtigsten Ziele für einen Messeverkauf können sein:

  • Erhöhung der Anzahl Kundenkontakte
  • Erhöhung der Neukundenzahl
  • Umfang zusätzlicher Bedarfsfelder bei Stammkunden ermitteln
  • Überzeugende Darstellung von neuen Produkten
  • Qualifizierte Kontaktpflege mit Stammkunden
  • Mehrumsatz generieren, gemessen nach drei bis zwölf Monaten

Doch: Nicht nur die Arbeit mit potenziellen Kunden, sondern auch der geschickte Umgang mit Wettbewerbern und anderen Messebesuchern muss bedacht und vor Messebeginn trainiert werden. Das gilt besonders, wenn – wie häufig – auch Innendienstmitarbeiter auf dem Messestand in der Kundenbetreuung mitwirken sollen. Es ist immer wieder erstaunlich, welch schwere Fehler auch erfahrenes Standpersonal gerade in kritischen Situationen machen.

Machen Sie die Probe auf’s Exempel!

Testen Sie einmal eine Standmannschaft, in dem Sie als Kunde auf eines der Exponate zeigen und sagen:„Das habe ich aber schon viel besser gesehen – und sicher auch billiger!“Oder:„Sind Sie nicht die Firma, die zur Zeit in Zahlungsschwierigkeiten steckt?“Ein Grossteil der Verkäufer kann damit nicht umgehen.

Denken Sie daran: Jede Messe ist zugleich ein Instrument für Kundenakquisition, Kundenbetreuung, Öffentlichkeitsarbeit und Marktforschung. An diesen Themen ist jeder Mitarbeiter auf dem Messestand beteiligt und braucht ein entsprechendes Briefing. Die beiden wichtigsten Themen sind:

Kundenakquisition heisst

  • Kontaktaufnahme
  • Bedarfsanalyse
  • Lösungsvorschläge
  • Neukundengewinnung

Kundenbetreuung heisst

  • Stammkunden betreuen
  • Sortimentsübersicht geben
  • Bedürfnislage klären
  • Image festigen
  • Interesse wach halten

Zu den Informationen, die Sie vorab an Ihre Verkaufsmitarbeiter kommunizieren sollten, zählen vor allem Angaben über Kapazität und geplante Kapazitätserweiterung ihres Unternehmens, Entwicklung der Mitarbeiterzahl, eigene Patente und Neuentwicklungen, wichtige Auftraggeber, Umsatzentwicklung, usw.

Informationen offen kommunizieren

Viele Unternehmen verlassen sich darauf, dass während der Messe schon alles gut laufen wird. Was leider häufig völlig fehlt, sind eine Vorinformation und ein Organisationsplan für die eigene Standbesatzung.

Schriftlichen Vorabinformationen über:

  • bisherige Messe-Erfahrungen
  • Standgrösse und ungefähre Kosten
  • Gründe für die Messeteilnahme
  • Ziele für die Messe
  • die Bedeutung der Messeberichte

Organisationsplan:

  • Aufgabenverteilung beim Standaufbau und -abbau
  • Aufgabenverteilung Standdienst
  • täglicher Ablaufplan mit namentlichen Auszeiten des Verkaufsteams
    (für Konkurrenzbeobachtung und Messe-Rundgang).

Besondere Bedeutung für die Verkaufsmannschaft bekommt die Klassifizierung der Besucher, die während einer Messe auf den Stand kommen, weil sich daraus die Art und Dauer des Messegesprächs ergeben. Dies und auch das Einschätzen nach vereinbarten Kriterien sollten vorab geübt werden! Zu unterscheiden sind dabei Kriterien wie Stammkunden, Wechselkunden, neue Interessenten, Konkurrenz, allgemein interessierte Messebesucher, simple Prospektsammler und „Seh-Leute“. Entsprechend ihrer Aufgaben auf dem Messestand sollten Verkäufer zudem in den folgenden grundlegenden Themen im Vorfeld trainiert werden:

1. Kontaktaufnahme

  • Wie behandeln wir Interessenten, die sich nicht auf den Stand trauen?
  • Der Stand ist leer – was tun?
  • Wie bekommen wir neue Interessenten und damit mehr Frequenz auf den Stand?
  • Mit welchen Fragen stellen wir das Interesse fest?
  • Wie klassifizieren wir Messebesucher richtig?
  • Was tun wir, wenn der verantwortliche Verkäufer aus dem jeweiligen Gebiet nicht da ist?
  • Wie überreichen wir einen Prospekt richtig?

2. Präsentation und Argumentation

Diese Tätigkeiten unterscheiden sich vom üblichen Verkaufsgespräch dadurch, dass Exponate vorgeführt werden können, die der Verkäufer auf seinen Touren (meist) nicht mitführen kann. Geschickte Verkaufskader benutzen den Anlass Messe auch dazu, Argumentation, Einwandbeantwortung und den Verkaufsabschluss zu trainieren. Das Verkaufsteam sollte auch für folgende Situationen gewappnet sein:

  • Wie verhalten wir uns bei Beschwerden und Reklamationen?
  • Wie können wir bei vollem Stand zwei Kunden zugleich bedienen?
  • Wie werden wir unwichtige Besucher wieder los?

3. Vereinbaren von Besuchsterminen bei Interessenten/Neukunden

Dazu zählen Aufgaben wie:

  • Feststellen des Bedarfsumfangs
  • Erfragen der Dringlichkeit
  • Erfragen wichtiger (weiterer) Kontaktpersonen beim Interessenten
  • Wünsche des Interessenten

4. Vorbereitung der Nachbearbeitung:

Zur Verkaufsunterstützung am Messestand gehören:

  • Messebericht, der den administrativen Aufwand minimiert
  • Visitenkarten der Besucher am Messebericht anzuheften
  • Sorgfältiges Notieren der wichtigsten Punkte: besprochene Themen, abgegebene Versprechen und ein Aktionsplan (wer, was, bis wann)
  • gegebenenfalls Information an den regional zuständigen Kollegen.

Das richtige Timing zählt

Ein vorbereitendes Messetraining und die Information des Verkaufsteams sollten ein bis zwei Wochen vor der Messeeröffnung stattfinden. Eine gute Messevorbereitung lohnt sich, denn ein erfolgreicher Messeverlauf kann bis zu 300 Prozent mehr qualifizierte Kunden- und Kontaktadressen bringen, die dann verkaufs-orientiert nachbearbeitet werden können! Die betriebswirtschaftlichen Auswirkungen lassen sich erst nach Ablauf eines Vierteljahres vorläufig, und nach Ablauf von sechs bis zwölf Monaten genau feststellen. Dazu ist es notwendig, dass Neukunden, die auf der Messe gewonnen werden, entsprechend gekennzeichnet und deren Umsätze festgehalten werden.

Ein überragender Messeerfolg kann dem Messetraining dann zugerechnet werden, wenn deutlich mehr erstklassige Adressen gewonnen werden als bei früheren Messen. Da schon bei normalen Verkaufstrainings Umsatzsteigerungen zwischen 5 und 15 Prozent nicht ungewöhnlich sind, liegen Messetrainings in ihrer Wirkung deutlich darüber. Nutzen Sie diese Chance – es lohnt sich bestimmt !

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Gute Verkäufer sind Gold wert!

In den meisten Branchen klagen Personalchefs, unabhängig von der Konjunkturlage, über die zu hohe Fluktuation in der Verkaufsmannschaft und die Schwierigkeit, Spitzenverkäufer aus den Bewerbern heraus zu filtern. Ich bin der Ansicht, dass sich viele Enttäuschungen vermeiden liessen, wenn man bei der Bewerberauswahl und Tests nicht immer wieder in die gleichen Fehler verfallen würde: Verwendung ungeeigneter, manipulierbarer Tests, die Interesse statt Eignung prüfen, Konformität höher bewerten als Kreativität und die darüber hinaus die Gesamtpersönlichkeit in etliche, beziehungslos neben einander stehende Charaktermerkmale zerlegen. Ein weiterer Fehler: Die Überbetonung der Erfahrung, denn die lässt sich durch Training ausbauen. Wichtiger wäre es, das Augenmerk auf zwei zentrale Eigenschaften zu richten, die ein Spitzenverkäufer von vorn herein besitzen muss, weil sie kaum erlernbar sind: Einfühlungsvermögen und Siegeswillen, den starken Drang, sich ständig zu behaupten und zu bestätigen. Ist dieser Mann gefunden, besitzt das Unternehmen eine Garantie für Verkaufserfolge.

Einleitung

Vor etlichen Jahrzehnten starteten amerikanische Versicherungsgesellschaften ein breit angelegtes Programm, um dem Problem der kostspieligen, verschwenderischen Fluktuation von Versicherungsagenten entgegenzutreten. Nach damaligen Schätzungen belief sich die Quote der Ausscheidenden im ersten Jahr nach der Einstellung auf über 50 Prozent, innerhalb der ersten drei Jahre betrug sie sogar beinahe 80 Prozent. Nach jahrzehntelanger Forschung und nachdem etliche Millionen Dollar ausgegeben worden waren, blieben die Ergebnisse unverändert: Im ersten Jahr nach der Einstellung schieden immer noch 50 Prozent der Versicherungsvertreter aus, in den ersten drei Jahren rund 80 Prozent.

Wie hoch sind die Kosten dieser Personalfluktuation? Eine solche ist beinahe unmöglich, wenn man sich folgende Fakten vor Augen führt:

  • Die beträchtlichen Summen, die neue Verkäufer in Form von Gehaltszahlungen, Provisionen, Spesenabrechnungen und so weiter erhalten, und die unwiederbringlich verschwendet sind, wenn die Verkäufer, die diese Kosten verursachen, nicht verkaufen können.
  • Der ins Unermessliche steigende Aufwand an Zeit, Geld und Energie, den Unternehmen auf die Einstellung, Auswahl, Schulung, Beaufsichtigung und Kontrolle von Mitarbeitern verwenden, denen es von ihrer Natur her eben nicht gegeben ist, als Verkäufer Erfolg zu haben.
  • Die enormen Verluste, die durch entgangene Aufträge, abgesprungene Kunden, geschmälertes Renommee, schlechte Moral, verdorbene Verkaufsgebiete und ähnliche Widrigkeiten entstehen.

Wie sieht die heutige Situation in der Schweiz aus und wodurch wird diese kostspielige Ineffizienz verursacht? Vor allem wohl durch eins: In den Unternehmen hat man bisher nicht gelernt zu erkennen, was den einen Menschen zu einem guten Verkäufer macht, den anderen hingegen nicht. Ich bin der Meinung, dass ein beträchtlicher Prozentsatz derjenigen, die den Beruf des Verkäufers ausüben, überhaupt nicht verkaufen kann! Wenn wir den Wirkungsgrad unseres verkäuferischen Einsatzes maximieren und die erschreckende Verschwendung an Geld und Personal, die heute offenkundig ist, minimieren wollen, ist eine konstruktive Analyse darüber erforderlich, was Verkaufen eigentlich ist und wie die Verkaufseffizienz gesteigert werden kann.

Zwei Grundvoraussetzungen

Ich gehe auf Grund meiner Erfahrungen in den letzten 14 Jahren davon aus, dass ein guter Verkäufer zumindest über zwei grundsätzliche Eigenarten: Einfühlungsvermögen und Siegeswillen.

Einfühlungsvermögen

Einfühlungsvermögen, die zentrale Fähigkeit, selbst so empfinden zu können, wie der andere fühlt, muss in hohem Masse vorhanden sein, um ihm ein Produkt oder eine Dienstleistung verkaufen zu können. Einfühlungsvermögen zu besitzen, heisst aber nicht notwendigerweise, mitfühlend zu sein. Man muss die Gefühle des anderen nicht unbedingt billigen oder mit ihnen übereinstimmen. Aber ohne diese unbezahlbare und unersetzbare Fähigkeit, die Gefühle des anderen durch ein hochsensibles Einfühlungsvermögen zu erkennen und zu begreifen, kann ein Verkäufer eben nichts verkaufen. Der Verkäufer mit gutem Einfühlungsvermögen hat ein Gespür für die Reaktionen des Kunden und ist in der Lage, sich darauf einzustellen. Er ist nicht einfach durch ein schon vorbereitetes Verkaufsgespräch auf einen bestimmten Kurs fixiert, sondern vermag sich entsprechend den Interaktionen zwischen dem Kunden und ihm selbst anzupassen. Weil er ahnt, was der Kunde fühlt, kann dieser Verkäufer seine Gangart wechseln, einen Teil des bereits zurückgelegten Weges mehrmals gehen und all die kreativen Varianten anbringen, die erforderlich sein können, um den Auftrag zu erhalten.

Siegeswillen

Die zweite grundsätzliche Charaktereigenschaft, über die ein guter Verkäufer verfügen muss, ist ein besonders stark ausgeprägter Drang zur Selbstbestätigung, der Wille zu siegen, der ihn nicht nur wegen der Aussicht, mehr Geld zu verdienen, sondern aus einem persönlichen Bedürfnis heraus dazu treibt, Abschlüsse zu tätigen. Ein solcher Verkäufer muss einfach verkaufen, er braucht Abschlüsse für seine Selbstbestätigung; der Kunde stellt für ihn eine Gelegenheit dar, die ihm dabei hilft, sein Ego zu befriedigen. Für den Spitzenverkäufer ist ein Abschluss dasselbe wie ein Sieg – ein wichtiger Stein in dem Ego-Gebäude, das er sich aufbaut. Sieg und Erfolg verbessern sein Selbstbildnis auf dramatische Weise, Fehlschläge beschädigen es.

In der Natur der Verkaufstätigkeit liegt es, dass Fehlschläge häufiger sind als Erfolge. Und weil ein Fehlschlag Schatten auf das Bildnis, das er von sich gemacht hat, wirft, darf sein Ego nicht so schwach sein, dass der Makel des Versagens dieses Selbstbildnis zu lange verdunkelt. Vielmehr muss ein Fehlschlag zu einem Auslöser werden, zu einem Motivator für vermehrte Anstrengung, die wieder Erfolg bringt und ihn in die Lage versetzt, sein Ego weiter zu steigern, so wie er es wünscht. Er muss eine subtile Balance finden, zwischen einem exakt so geschwächten Ego, dass ein starkes inneres Bedürfnis entsteht, es wieder aufzubauen (Verkäufe zu tätigen), und einem ausreichend starken Ego, das durch einen Fehlschlag nicht zerstört, sondern motiviert wird.

Mit einem intensiven Drang zu Selbstbestätigung und Siegeswillen gekoppelt, versetzt das Einfühlungsvermögen eines Verkäufers diesen in die Lage, sein Ziel wirksam anzusteuern und zum Abschluss zu kommen. Er besitzt Eigenmotorik, ist von dem Willen beseelt, den Verkauf zu tätigen, und sein Einfühlungsvermögen gibt ihm genau das Werkzeug in die Hand, das er braucht, um zum Erfolg zu kommen.

Synergetische Wirkungen

Ich werde die Relation zwischen Einfühlungsvermögen und Sieges- und Erfolgswillen im Verkauf als getrennte Persönlichkeitsmerkmale behandeln. Tatsächlich liegen beide Wesensmerkmale auch auf verschiedenen Ebenen, denn ein Mensch kann über sehr viel Einfühlungsvermögen verfügen und gleichzeitig einen Siegeswillen in sich spüren, der alle möglichen Ausprägungen von extrem stark bis extrem schwach aufweisen kann. Das gilt ebenso für einen Menschen mit mangelhaftem Einfühlungsvermögen: Auch sein Siegeswillen kann beliebig stark ausgeprägt sein. Aber als Determinanten des Verkaufstalents stehen beide Charaktereigenschaften nicht nur in einer engen Wechselbeziehung zueinander, sondern bestärken und ergänzen sich gegenseitig.

Ein Mensch mit stark ausgeprägtem Siegeswillen ist auch maximal motiviert, sein Einfühlungsvermögen restlos einzusetzen. Weil er erfolgreich verkaufen muss, um sein inneres Ich zu befriedigen, ist die Wahrscheinlichkeit gering, dass ein Mensch mit hohem Siegeswillen sein Einfühlungsvermögen in Mitgefühl übergehen lässt. Weil sein Ego den Sieg will, wird er mit grösster Wahrscheinlichkeit eben nicht zum Gesinnungsgenossen des Kunden; vielmehr spornt ihn sein Erfolgsbedürfnis an, seine Kenntnis des Kunden voll auszunutzen, um zum Abschluss zu kommen.

Demgegenüber wird ein Verkäufer, der keinen oder nur wenig Drang in sich verspürt, sein eigenes Ich zu bestätigen, sein Einfühlungsvermögen kaum in Überzeugungskunst ummünzen. Er versteht Menschen und mag theoretisch das zum Abschluss führende Verkaufsgespräch perfektioniert haben, aber sein Verständnis für den anderen wird sich leicht in Sympathie verwandeln. Wenn er den Sieg innerlich nicht braucht, könnte es gerade die genaue Kenntnis der realen Bedürfnisse seines potenziellen Kunden sein, die ihm sagt, dass der Kunde eigentlich besser nicht kaufen sollte. Weil ein so veranlagter Verkäufer den

Abschluss von seinem Inneren her nicht braucht, wird er in dieser Gefühlslage den Kunden vielleicht nicht zum Kauf überreden. Mithin stehen wir vor einer dynamischen Relation zwischen Einfühlungsvermögen und Siegeswillen. Erforderlich ist eine Kombination beider Eigenschaften, die sich gegenseitig ergänzen und bestärken müssen, wobei jede einzelne dazu beiträgt, dass die jeweils andere voll zur Geltung kommen kann. Eben diese Kh1mbination ist es, die einen erfolgreichen Verkäufer ausmacht!

Ausgewogenheit

Es bedarf schon eines ganz besonderen, ausgewogenen Egos, um einerseits auf den erfolgreichen Abschluss erpicht zu sein, sich andererseits dem Kunden aber auch so weit zu nähern, dass das Talent, die Reaktionen und Bedürfnisse des Kunden mit Einfühlungsvermögen zu sehen und zu verstehen, voll durchschlägt und zur Geltung kommt.

Zwischen den Charaktermerkmalen Einfühlungsvermögen (im Folgenden je nach Ausprägung mit E oder e bezeichnet) und Siegeswillen (S, s) gibt es eine Reihe möglicher Permutationen. Ein Mensch kann über grosses Einfühlungsvermögen verfügen und gleichzeitig einen hochgradig entwickelten Siegeswillen haben (E/S), beide Merkmale können schwach entwickelt sein (e/s), es kommen aber auch Kombinationen dazwischen vor (E/s und e/S).

E/S: Ein Verkäufer, dessen Einfühlungsvermögen und innerlicher Erfolgsdrang beide hochgradig entwickelt sind, wird sich an der Spitze oder im Spitzenfeld der Verkaufsmannschaft bewegen.

E/s: Ein Verkäufer mit sehr gutem Einfühlungsvermögen, aber zu schwach ausgeprägtem Erfolgswillen wird zwar rundherum ein feiner Mensch sein, Verkaufsgespräche aber häufig ohne Abschluss beenden. Er ist der typische „nette Kerl”. Jeder mag ihn, und alle äusserlichen Faktoren scheinen darauf hinzudeuten, dass er sich zu einem der Besten in der Verkaufsmannschaft entwickeln sollte. Aber aus irgendeinem Grunde schafft er es nicht. Seine potenziellen Kunden und Gesprächspartner mögen ihn, kaufen aber letztlich doch bei der Konkurrenz. Vielfach wird er eingestellt, weil er über so ausgezeichnete persönliche Qualitäten verfügt. Dennoch fehlt es ihm an der Kraft, ein Verkaufsgespräch erfolgreich abzuschliessen. Er kommt gut mit dem Kunden zurecht, versteht ihn und bringt ihn nahe an den Abschluss heran; innerlich ist er aber nicht „hungrig” genug, den Kunden zum letzten Schritt zu bewegen, der den Abschluss bringt. Es ist dieses letzte Element des Verkaufens – der Abschluss – das mit Einfühlungsvermögen allein nicht zuwege gebracht werden kann und wo das Charaktermerkmal Siegeswillen zum unabdingbaren Essential wird.

e/S: Ein Verkäufer mit stark ausgeprägtem Ego-Drive und zu geringem Einfühlungsvermögen wird wie ein Bulldozer vorgehen und einige Verkäufe tätigen, ihm werden aber viele Abschlussmöglichkeiten verloren gehen. Wegen seines mangelnden Menschenverständnisses bringt er seinem Arbeitgeber letztlich Schaden.

e/s: Ein Verkäufer, der weder über grosses Einfühlungsvermögen noch über den innerlichen Drang zur Selbstbestätigung verfügt, sollte überhaupt nicht als Verkäufer tätig sein, obwohl viele der heutigen Verkäufer genau in diese Kategorie fallen! Ein Arbeitgeber könnte sich sehr viel Ärger ersparen, wenn es ihm möglich wäre, diese Charakterzusammensetzung im Voraus zu erkennen, noch ehe viel Mühe darauf verwendet wird, jemanden einzustellen, zu schulen und an die Hand zu nehmen, der die unerlässlichen dynamischen Kräfte, die im Verkauf zum Erfolg führen, einfach nicht mitbringt.

Erfahrung schützt nicht vor Irrtümern

Viele Verkaufsverantwortliche glauben, dass die Art, wie in ihrem Industriezweig (ja selbst in ihrem eigenen Unternehmen) verkauft wird, etwas ganz Spezielles und Einzigartiges sei. Bis zu einem gewissen Grad ist diese Annahme auch richtig. Es steht ausser Frage, dass ein Verkäufer für komplexe IT-Lösungen einer anderen Schulung bedarf und einen anderen Ausbildungshintergrund haben muss als beispielsweise ein Automobilverkäufer. Diese Unterschiede hinsichtlich der Anforderungen liegen auf der Hand; ob ein Bewerber diesen speziellen Qualifikationen für einen ganz bestimmten Job entspricht, lässt sich aus seinem Lebenslauf leicht ermitteln oder ist auf andere Weise ohne weiteres erkennbar. Was jedoch nicht ohne weiteres erkennbar ist, sind die bereits erläuterten fundamentalen Kräfte der Verkaufsdynamik, die einen Menschen erst in die Lage versetzen, mit Erfolg zu verkaufen, wobei es kaum einen Unterschied macht, was verkauft wird.

Meine Erfahrungen habe ich bei Verkäufern für materielle und immaterielle Güter gesammelt, bei teuren Industrie- und billigen Konsumgütern. In allen Fällen bleiben die Antriebskräfte für den Erfolg praktisch unverändert gültig. Verkaufstalent ist etwas Fundamentales – fundamentaler als das verkaufte Produkt. Lange bevor er Produktkenntnis erwirbt, entwickelt der später erfolgreiche Verkäufer die für gutes Verkaufen unverzichtbaren menschlichen Qualitäten, meist schon in seiner Kindheit und als Heranwachsender. Wenn das Schwergewicht also auf Erfahrung gelegt wird und Erfahrung mehr zählt als die Essentials Einfühlungsvermögen und Siegeswillen, dann kann das Ergebnis letztlich nur etwas sein, das man mit „Inzucht zur Mittelmässigkeit” umschreiben könnte.

Die Funktion des Trainings

Der Handwerker, der kaufmännische Angestellte oder der umgeschulte Textilarbeiter kann nicht von heute auf morgen Versicherungen, Elektronische Messgeräte oder Automobile verkaufen, egal wie viel Verkaufstalent er auch immer mitbringen mag. Jeder muss geschult werden, ohne Training kommt keiner aus. Die Unternehmen haben für die Entwicklung wirkungsvoller Schulungsprogramme viel Geld ausgegeben. Vorausgesetzt sie finden einen Mann, der über das erforderliche Potenzial verfügt, können und werden Trainingsprogramme dieses Potenzial zur Entfaltung bringen und einen erstklassigen Verkäufer aus ihm machen. Ohne fachlich richtiges Training ist auch ein noch so talentierter Verkäufer stark benachteiligt.

Dennoch ergibt sich immer wieder dasselbe Bild: Wie oft haben Mitarbeiter lange und teure Schulungsprogramme durchlaufen, nur um an der Verkaufsfront doch völlig zu versagen? Wenn es dazu kommt, sucht man die Schuld beim Trainer, vielleicht auch beim Schulungsprogramm selbst. Meist ist aber weder der Trainer noch das Schulungsprogramm schuld, sondern vielmehr die Tatsache, dass man sie vor die unlösbare Aufgabe stellte, aus einem groben Kiesel einen geschliffenen Diamanten zu machen. Auch der geschickteste Edelsteinschleifer kann, wenn man ihm ein Stück Kohle gibt, bestenfalls eine hochglanzpolierte Kohle daraus machen – aus einem noch so groben Rohdiamanten wird er in der Tat einen wertvollen Edelstein schleifen können.

Welche Rolle dem Training zukommt, ist klar: Training ist lebenswichtig. Im heutigen, von intensivem Wettbewerb gekennzeichneten Markt ist es unverzichtbar, das Potenzial jedes Mitarbeiters maximal zu entwickeln. Effizientes Training, das sich der wirkungsvollsten Methoden bedient, ist hierfür unerlässlich. Aber Training kann nur Erfolg haben, wenn erfolgreich selektiert wurde. Gute Rohlinge müssen erst zur Verfügung stehen, ehe die Schulung „geschliffene Edelsteine” daraus machen kann. Ebenso wie sich nur wenige Hersteller damit einverstanden erklären würden, ihre Erzeugnisse aufgrund von groben Grössen- und Gewichtsschätzungen herstellen zu lassen und stattdessen streng wissenschaftliche Kontrollen der massgeblichen Kriterien verlangen würden, so muss auch die Personalauslese für den Verkauf exakt erfolgen.

Für den Erfolg eines Unternehmens ist die Rolle des Verkäufers von so lebenswichtiger Bedeutung, dass ich immer wieder verblüfft bin, wenn ich sehe, wie wenig Sorgfalt die Unternehmen auf die Auswahl dieses so wichtigen „Rohmaterials” verwenden. Um heute auf dem Markt wirkungsvoll verkaufen zu können, muss ein Verkäufer mit Einfühlungsvermögen und Siegeswillen operieren. Das trifft auf Auslandsmärkten in vermehrtem Masse zu, weil dort kulturelle Schranken überwunden werden müssen. Effiziente Verkäufer sind der Schlüssel zum erfolgreichen Vertrieb, und die sachgemässe Rekrutierung ist der Schlüssel dazu, qualifizierte Verkäufer zu finden, einzusetzen und von ihrer Arbeit zu profitieren.

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Mehr Mut zu neuen Kunden!

Die Akquisition in ihrer gesamten Bandbreite bekommt in den nächsten Jahren eine sehr hohe Bedeutung. Es geht vor allem um die Sicherung der bestehenden Marktposition und, wo möglich, um ihren Ausbau. Gute Akquisitionsleistung ist eine Frage der inneren Haltung. Tritt der Verkäufer offensiv gegenüber potenziellen Interessenten auf, oder verhält er sich defensiv und wartet weiterhin auf seine Kunden? Wie gross ist die Bereitschaft, neben Techniken und Strategien auch die eigenen Anteile im gesamten Akquisitionsprozess zu beleuchten und Denk- und Verhaltensänderungen zuzulassen? Wie gross muss in manchen Unternehmen der Leidensdruck noch werden, bevor systematische Aktivität von Verkaufsmitarbeitern und auch Führungskräften gezeigt wird? Akquisition bedeutet Neukundengewinnung – der erste Kontakt zu einem potenziellen Interessenten. Da sich viele Mitarbeiter scheuen, diese Aufgabe systematisch durchzuführen, werden in den Unternehmen defensive und kostspielige Wege beschritten, um die Kunden zu animieren, selbst Kontakt aufzunehmen!

Akquisition – eine ungeliebte Aufgabe

Akquisition ist eine verantwortungsvolle Aufgabe, und eine, die mit Ängsten, Fantasien und Widerständen besetzt ist. Aus meiner langjährigen Erfahrung auf diesem Gebiet weiss ich, dass nur sehr wenige Verkäufer diesen Job wirklich gerne machen und sich voll damit identifizieren. Es kostet sie viel Mühe und Überwindung, bei Fremden anzurufen und sie spontan für etwas zu motivieren. Viele Verkäufer sind Meister im bewussten und unbewussten Verschieben dieser als unangenehm empfundenen Situation. Sie bleiben passiv und hoffen, entgegen aller Erfahrung, dass vielleicht doch der Kunde von selbst zu ihnen kommt.

Dass die Akquisition in vielen Unternehmen ein Stiefkind des Verkaufs ist, hat eine Reihe von Gründen. Häufig betreiben Verkäufer die Akquisition eher „nebenbei“ und sind vorwiegend mit anderen Tätigkeiten beschäftigt. Oft erhalten sie von Vorgesetzten und innerhalb des Unternehmens wenig Unterstützung. Vor allem in der schwierigen Anfangsphase, bis Routine gesammelt und ein Netzwerk aufgebaut ist, geben viele Verkäufer auf oder sind froh, sich mit anderem ablenken zu können. Dazu kommt, dass die wenigsten eine fundierte Ausbildung und Begleitung erhalten, die auf die speziellen Anforderungen der Akquisition gezielt eingehen.

Akquisitionstechniken reichen nicht aus

Im heutigen Verdrängungswettbewerb sind alle verkaufsorientierten Unternehmen darauf angewiesen, dass ihre Verkäufer aktiv und systematisch Kontakt zu neuen oder bestehenden Kunden aufnehmen. Und damit sind sie auch darauf angewiesen, dass ihre Verkäufer über die dazu nötigen fachlichen, methodischen und vor allem sozialen Kompetenzen verfügen. Die kann man erwerben. Die Frage ist nur: Welche Kompetenzen sind wirklich wichtig?

Eine Mehrzahl der Seminare und Bücher über Verkauf handeln die Akquisition, wenn überhaupt, als ein Teil des gesamten Verkaufsprozesses ab. Akquisition ist aber nicht gleichbedeutend mit Verkauf! Ein guter Verkäufer ist noch lange kein guter Akquisiteur. Die Gewinnung neuer Kunden beziehungsweise die Aktivierung bestehender Kunden ist eine ganz andere und völlig neue Herausforderung und bereitet selbst erfahrenen Verkäufern die grössten Probleme.

So werden zur Abhilfe überwiegend Techniken und Strategien angeboten, mit deren Hilfe Kommunikation und Verhandlungsführung geschult werden kann. Im Coaching mache ich oft die Erfahrung, dass mit Akquisition beschäftigte Mitarbeiter diese Techniken logisch und völlig richtig wiedergeben können – und sie dennoch in der Praxis nicht umsetzen. Denn in der Stresssituation der Akquisition fallen sie in alte Muster zurück. Hinderliche innere Glaubenssätze bewirken, dass die erlernte Technik „blutleer“ eingesetzt wird – ohne dass der Akquisiteur wirklich dahinter steht. Das merkt der Gesprächspartner natürlich, und der ganze Auftritt wirkt „erlernt“ und wenig überzeugend.

Was macht erfolgreiche Akquisition aus?

Unter Akquisition verstehe ich die aktive und authentische Kontaktaufnahme zu einem potenziellen Kunden, um diesen für sich, für sein Unternehmen sowie seine Leistung zu interessieren und zu gewinnen. Dabei sind Techniken und Strategien hilfreich, aber nicht die entscheidenden Faktoren. Wesentlich für den Erfolg in der Akquisition ist die Persönlichkeit des Verkäufers:

  • Wirkt er überzeugend, weil er selbstüberzeugt ist von dem, was er sagt und anbietet?
  • Identifiziert er sich mit seiner Rolle als Akquisiteur und spürt der Gesprächspartner diese selbstbewusste und professionelle Haltung?
  • Ist er aktiv und geht voller Selbstvertrauen von sich aus auf potenzielle Kunden zu?
  • Gelingt es ihm, rasch eine gute Beziehung zu Menschen aufzubauen?
  • Hat er auch in Stresssituationen Zugriff auf sein Potenzial?

Wir befragten im Frühjahr 2002 zahlreiche Geschäftsführer, Marketing- und Verkaufsleiter aus grösseren und mittleren Unternehmen. Wir wollten wissen, warum ihrer Ansicht nach Akquisition so wenig (oder gar nicht) betrieben wird, beziehungsweise oft erfolglos ist. Die Antworten decken sich mit unserer langjährigen Erfahrung im Akquisitionstraining und -coaching. Die so genannten „weichen“ Faktoren sind ausschlaggebend für den Erfolg! Akquisition scheitert daran, dass Verkäufer mit ihren inneren Befürchtungen und Ängsten – ihren „emotionalen Viren“ – nicht umgehen können, von sich und ihrer Rolle nicht überzeugt sind und Akquisition lieber vermeiden. Diese „weichen“ Faktoren zu entwickeln und die Persönlichkeit des Verkäufers zu stärken, ist ausschlaggebend für den Erfolg! Nur so hat er auch unter Stress Zugriff auf Techniken und kann sie überzeugend anwenden.

Sie können diese Situation mit der von „Trainingsweltmeistern“ im Sport vergleichen. Manche Sportler bringen im Training Topleistungen – aber im Wettkampf versagen sie völlig. Wenn es drauf ankommt, sind sie nicht in der Lage, an ihre herausragenden Leistungen anzuknüpfen. Sie sind nervös, der Gegner jagt ihnen zu viel Respekt ein, die Erwartungshaltungen von aussen legen sich als zentnerschwere Last auf ihre Schultern. Im inneren Dialog hadern sie während des Wettkampfs mit sich und sind nicht wirklich bei der Sache – kein Wunder, dass sie nicht die gleichen Ergebnisse erzielen wie im Training, wenn sie locker und konzentriert dabei sind.

Fast alle Befragten waren sich darüber einig, dass neben der Stärkung der Führungskräfte im Umgang mit passiven Mitarbeitern, vor allem spezielle Weiterbildungsprojekte für dieses höchst sensible und mit vielen Ängsten besetzte Thema erforderlich sind. Das heisst, nicht nur die Vermittlung von Akquisitionsstrategien und speziellen Kommunikationstechniken, sondern vor allem eine individuelle Entwicklung des persönlichen Auftritts und eines zur Persönlichkeit passenden Akquisitionsstils. Unsere Erfahrungen mit Unternehmen, die diesen ganzheitlichen Weg gehen, zeigen, dass sich diese Vorgehensweise in sehr guten Ergebnissen niederschlägt, sowohl wirtschaftlich als auch in der persönlichen Entwicklung des Einzelnen.